Recently, the companies in fierce competition are to increase the interest and investment in the call center as a way to practice this effectively by recognizing that the constant communication with customers in the power for the growth of the companies. The interest of the companies operating call centers is how to increase productivity and to provide the best service to satisfy the needs of their customers. However, to perform ongoing customer satisfaction, the aspects of productivity are important, but the interest on the consultants at the call center who determine the service quality through the interaction with customers is very important. Without the consultant's satisfaction and the solution of conflict, there is a limit to satisfy the external customers of the company continuously.
Recently, several studies that are intended for the consultants at the call center pay attention to the consultant's emotional exhaustion. The emotional exhaustion caused by the nature of the job at the call center and the excessive stress can negatively affect not only the consultant's mental and physical health, but also the consultant' customer oriented attitude and job satisfaction.
Until now, the studies related to emotional exhaustion showed the impact relation limited by one dependent variable, but there are little researches to conduct an empirical analysis connected to two or more dependent variables.
The purpose of this study systematically reveals the influence the first, by understanding that the consultant's emotional labor, the nature of the job, personal taste, and etc. at the call center affect consultant's emotional exhaustion, the second, by surveying and researching how to consultant's degree of emotional exhaustion at the call center affects customer orientation and job satisfaction, and the third, through verifying and analyzing if the impact on customer orientation and job satisfaction by the consultant's emotional exhaustion has difference according to the support degree of the supervisor and peer.
According to this purpose, we tasted a hypothesis regarding the relationship between emotional labor, the nature of the job, personal taste, and emotional exhaustion, and the relationship between consultant's emotional exhaustion and customer orientation and job satisfaction, and we also analyzed control effect of social support in the relationship between the relevant consultant's emotional exhaustion and customer orientation and job satisfaction.
This study was hypothesized based on the previous research and surveyed on the consultant's of the call center in domestic financial institutions. We applied statistical method such as path analysis, and etc. for the collected data to test the goodness of fit for research model and the study hypothesis. For this, we used the statistical program, SPSS 15.0 for Windows and AMOS 7.0 which are being generally used in statistics such as social science and etc.
The results of this study can be summarized as follows. First , when we look at the results of hypothesis testing regarding that the independent variable of the emotional exhaustion affects emotional exhaustion, only the variable for the nature of the job statistically showed a significant influence. Second, when we look at the result of hypothesis testing regarding that the relevant consultant's emotional exhaustion as a result of emotional labor affects customer orientation and job satisfaction, all of two hypothesis statistically showed a significant effect.
Finally, the result of hypothesis testing regarding the control effect of social support that the impact on customer orientation and job satisfaction of the relevant consultant's by the consultant's emotional exhaustion at the call center will be lower in case the level of social support (supervisor support and peer support) is higher, turned out not to have control effect because all of two hypotheses have inconsistent direction and no significance. Therefore, the contribution of this study can be summarized in the aspect of the theory as follows.
First, it contributed to testing by separation of the independent variables to show acting elements of emotional exhaustion by aiming at the consultant of the call center and to clarifying casual structure that the consultant's emotional exhaustion affects customer orientation and job satisfaction. Second, it clarified that emotional exhaustion is an important variable to play a media role in directly affecting dependent variables by checking one path that emotional exhaustion had negatively affect customer orientation and job satisfaction through a certain process. Third, it found an implication necessary for operation and management of the call center by empirically verifying the ground that the attribute element of emotional exhaustion calling as the nature of the job out of independent variables is important element for management of the consultant at the call center.

최근 기업들은 더욱 치열해지는 경쟁 속에서 고객과 끊임없는 커뮤니케이션이 기업의 성장 동력임을 인식하고 이를 효과적으로 실천하기 위한 방편으로 콜센터에 대한 관심과 투자를 더욱 높이고 있다. 콜센터를 운영하는 주요 기업들의 관심사는 어떻게 하면 생산성을 높이고 고객의 욕구를 충족시켜주는 최고의 서비스를 제공하는가에 있다. 그러나 지속적인 고객만족을 추구하려면 생산성 측면도 중요하지만 고객과의 상호작용으로 서비스 품질을 결정하는 콜센터 상담원들에 대한 관심도 매우 중요한 것이다. 이것은 상담원들의 직무만족 없이는 고객을 지속적으로 만족시키기는 한계가 있다는 것이다. 최근 콜센터 상담원들을 대상으로 한 몇몇의 연구에서는 상담원들의 감정소진에 주목하고 있다. 콜센터의 업무특성과 과도한 스트레스로 인하여 유발되는 감정소진 현상은 상담원의 정신적․육체적 건강뿐만 아니라 상담원들의 고객지향적인 서비스태도 및 직무만족에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 지금까지 감정소진과 관련된 연구들은 종속변수를 한가지로 제한하여 영향관계를 밝혔으나, 두 가지 이상으로 연계하여 실증분석한 연구는 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구의 목적은 첫째, 콜센터 상담원의 감정노동, 업무특성, 개인적 성향 등이 해당 상담원의 감정소진에 미치는 영향을 파악하고, 둘째, 콜센터 상담원의 감정소진의 정도가 고객지향성 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는가를 조사 연구하며, 셋째, 콜센터 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향은 상사지원과 동료지원의 정도에 따라 차이가 있는지 여부를 검증․분석하여 그 효과에 영향을 미치는지의 여부를 체계적으로 밝혀내는 것이 그 목적이다. 이러한 목적에 따라서 감정노동, 업무특성, 개인적 성향과 감정소진간의 관계, 해당 상담원의 감정소진과 고객지향성 및 직무만족간의 관계에 관한 가설을 검정하였고, 해당 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족 관계 사이에 사회적 지원(상사지원, 동료지원)의 조절효과를 분석하였다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하여 국내 금융기관 콜센터 상담원들을 대상으로 설문조사를 하였다. 수집된 자료는 연구모형의 적합도와 연구가설을 검증하기 위하여 경로분석 등의 통계적 방법을 적용하였고 이를 위해 사회과학 등의 통계분야에서 일반적으로 활용되고 있는 통계처리 프로그램인 SPSS 15.0 for Windows와 AMOS 7.0을 이용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정소진의 독립변수가 감정소진에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과를 살펴보면 업무특성 변수만 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 감정노동의 결과로 귀결되는 해당 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과에서는 설정한 가설 모두에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 콜센터 상담원의 감정소진으로 인한 해당 상담원의 고객지향성 및 직무만족에 미치는 영향은 사회적 지원(상사지원, 동료지원)의 수준이 높을수록 낮을 것이라는 사회적 지원의 조절효과에 대한 가설검정의 결과는, 상사지원 및 동료지원의 가설 모두 그 방향성이 불일치하고 유의적이지 못하여 조절효과가 있다고는 볼 수 없는 것으로 판명되었다.
따라서 본 연구가 기여하는 바를 이론적인 측면에서 정리하면, 첫째 콜센터 상담원을 대상으로 하여 감정소진의 행위요소가 나타나기 위한 독립변수들을 구분하여 검정하고, 상담원의 감정소진이 고객지향성 및 직무만족에 미치는 인과구조를 밝히는 데 공헌하였고, 둘째 감정소진이 일정한 과정을 거쳐서 고객지향성 및 직무만족에 부정적인 영향을 미친다는 하나의 경로를 확인함으로써 감정소진이 종속변수에 직접적인 영향을 미치는 매개적인 역할을 하는 중요한 변수임을 밝혔으며, 셋째 독립변수 중 유일하게 업무특성 변수가 콜센터 상담원의 관리를 위한 중요한 요소라는 근거를 실증적으로 검증함으로서 콜센터 운영 및 관리에 필요한 하나의 시사점을 제시하였다.

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 문제 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구방법 및 구성 5
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 8
• 1. 콜센터의 이론적 고찰 8
• 가. 콜센터의 개념 8
• 나. 콜센터의 발전과 역할 변화 9
• 다. 콜센터와 텔레마케팅 11
• 2. 감정소진에 대한 이론적 고찰 15
• 가. 감정소진의 개념 및 특성 15
• 나. 감정소진과 직무스트레스 차이 19
• 다. 감정소진의 과정 21
• 라. 감정소진의 선행연구 23
• 3. 고객지향성에 대한 이론적 고찰 26
• 가. 고객지향성의 개념 및 특성 26
• 나. 고객지향성의 선행연구 30
• 4. 직무만족에 대한 이론적 고찰 33
• 가. 직무만족의 개념 및 특성 33
• 나. 직무만족의 선행연구 36
• 5. 콜센터 상담원의 감정소진 40
• 가. 콜센터 상담원 업무와 감정소진 40
• 나. 콜센터 업무의 감정표현규범 48
• 다. 콜센터 상담원의 감정소진에 관한 선행연구 51
• 라. 콜센터 상담원의 감정소진의 결과 54
• 6. 감정소진에 영향을 미치는 요소 56
• 가. 감정노동 56
• 나. 업무특성 60
• 다. 개인적 성향 65
• Ⅲ. 연구의 설계 67
• 1. 연구모형 67
• 2. 연구가설의 설정 69
• 가. 감정노동 69
• 나. 업무특성 70
• 다. 개인적 성향 71
• 라. 감정소진 72
• 마. 사회적 지원(상사지원, 동료지원) 74
• 3. 변수의 조작적 정의와 측정 76
• 가. 감정노동 77
• 나. 업무특성 77
• 다. 개인적 성향 78
• 라. 감정소진 79
• 마. 사회적 지원 80
• 바. 직무만족 81
• 사. 고객지향성 82
• 4. 설문의 구성 83
• 5. 연구조사의 방법 84
• Ⅳ. 실증분석 및 결과 86
• 1. 자료수집 및 표본의 특성 86
• 2 신뢰성 및 타당성 분석 88
• 가. 신뢰성 검정 88
• 나. 타당성 검정 89
• 3. 경로분석과 결과 해석 91
• 가. 모형의 적합도 검증 91
• 나. 가설의 검정 결과 94
• 다. 검정 결과에 대한 해석 102
• Ⅴ. 결론 및 한계점 107
• 1. 연구결과의 요약 107
• 2. 연구의 의의 및 시사점 109
• 3. 향후 과제 111
• ▣ 참고문헌 114
• ▣ 부록 : 설문지 121
• ▣ 영문초록 126
• ▣ 감사의 말씀 130