크루즈 서비스스케이프가 고객 만족과 재구매의도 및 구전의도에 미치는 영향 = The Effects of Cruise Servicescape on Customer Satisfaction, Repurchasing Intention and Word of Mouth Intention.|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Cruise travel is characterized by the fact that all that time they moving is the process of travel. Environments of the cruise ship determine the travel experiences, as they enjoy traveling in a limited space. For this reason, the servicescape of cruise ships is worth studying.
The results of this study on servicescape in cruise ships are as follows. First, physical servicescape did not significantly affect satisfaction. This result is a different from previous studies, and non-visual conditions such as noise, indoor temperature or lighting, view, music, and scent that attract attention only in unpleasant cases do not have a significant impact on customer satisfaction. Second, human servicescape had a significant impact on satisfaction. With this result, it was found that the efforts of cruise crews is important element for satisfaction. Third, program servicescape had a significant impact on satisfaction. It was found that the better program environments in cruse ship, the higher the satisfaction of cruise travelers. Fourth, satisfaction was found to have a significant effect on repurchase intention and word of mouth intention.
The implications of this study are as follows. First, in previous studies on cruise servicescape, cruise servicescape was divided into physical servicescape and social servicescape, but in this study, the program servicescape was added and shows that it is one of the important element of cruse servicescape. Second, most of the previous studies related to cruise have focused on the correlation between satisfaction and behavioral intention, but in this study it is meaningful in that behavioral intention was further subdivided into repurchase intention and word of mouth intention. Third, this study has meaning in that it measured the marketing performance of individual cruise ship company by verifying customer's intention to repurchase a specific cruise brand. Fourth, with further analysis, it was revealed that short-term and long-term customers affected by servicescape differently.
This study has a limitation in that the memory of the respondents may not be accurate, This study has meaning in that it introduced the concept of program servicescape and found that the elements of servicescape have different effects depending on the duration of the cruise.

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국문 초록 (Abstract)

크루즈 여행은 이동하는 모든 순간들이 여행의 과정이라는 특징을 지닌다. 승객들은 크루즈선이라는 이 제한된 공간에서 여행을 즐기기 때문에, 크루즈 선내의 환경적 요소들은 승객들의 여행 경험을 결정한다. 이러한 이유로 크루즈선의 서비스스케이프는 연구할 가치가 있다.
크루즈선에서의 서비스스케이프에 관한 본 연구의 가설검증 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 물리적 서비스스케이프는 만족에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 이는 기존 선행연구와는 다른 결과로 나타났으며, 불쾌한 경우에만 주의를 끄는 소음, 실내온도나 조명, 전망, 음악, 향기 등과 같은 비시각적인 조건은 고객의 만족에 큰 영향을 끼치지 않는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 인적 서비스스케이프는 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 이를 통해 크루즈 여행 만족을 위해서는 크루즈 승무원들의 노력이 중요하다는 것을 알 수 있었다. 셋째, 프로그램 서비스스케이프는 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 다양한 프로그램 환경의 퀄리티가 높을수록 크루즈 여행객들의 만족도가 올라가는 것을 알 수 있었다. 넷째, 만족은 재구매의도와 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 크루즈 서비스스케이프와 관련된 기존 연구에서는 크루즈 서비스스케이프를 물리적 서비스스케이프와 사회적 서비스스케이프로 구분하였으나, 본 연구에서는 프로그램 서비스스케이프라는 개념을 새롭게 추가하여 제시하였다. 둘째, 크루즈 관련한 기존 선행연구들은 대부분 만족과 행동의도간의 상관관계에 초점을 맞추어 왔는데, 본 연구에서는 행동의도의 개념을 보다 세분화하여 재구매의도와 구전의도로 나누었다는 것에 의의가 있다. 셋째, 특정 크루즈 선사에 대한 재구매의향을 검증함으로써 개별 크루즈 선사의 마케팅 성과를 명확히 측정했다는 점에서 의의가 있다. 넷째, 추가분석 결과 단기 고객과 장기 고객은 서비스스케이프가 만족에 미치는 영향에서 차별적인 효과가 있음을 밝혔다.
본 연구는 크루즈 여행 경험이 3년 이상 된 일부 응답자의 기억 한계로 정확하지 않을 수 있다는 한계가 있으나, 프로그램 서비스스케이프라는 개념을 도입했다는 점과 크루즈 여행 기간에 따라 서비스스케이프의 요소들이 차별적인 효과를 나타낸다는 것을 발견했다는 점에서 의의를 지닌다.

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크루즈 여행은 이동하는 모든 순간들이 여행의 과정이라는 특징을 지닌다. 승객들은 크루즈선이라는 이 제한된 공간에서 여행을 즐기기 때문에, 크루즈 선내의 환경적 요소들은 승객들의 ...

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