국문초록

메이크업 및 네일숍 서비스 품질 관리를 위한 인내영역 개발에 관한 연구


김수민
지도교수: 박철호
남부대학교 대학원 향장미용학과

본 연구는 미용서비스업 중 메이크업 및 네일숍의 서비스 품질을 8가지 차원 즉, 대기시간, 실내 편의성, 실외 편의성, 직원 서비스, 분위기, 가격책정, 예약시스템, 부가서비스 등으로 나누어 이러한 서비스 품질 요인들에 관한 고객만족과 재방문의도 및 구전의도와의 영향관계를 실증 분석하고, 이에 따른 중요한 서비스 품질을 파악하고자 하였다. 또한 Zoneoftolerance(인내영역)모델을 이용하여 메이크업 및 네일숍이 제공하는 서비스 품질에 대하여 고객이 희망하는 서비스 품질(Desiredservice)수준, 최소한으로 받아들일 수 있는 서비스 품질(Minimum service)수준, 그리고 현재 지각된 서비스 품질(Perceivedservice)수준을 측정하여 이를 메이크업 및 네일숍 유형별로 분석하고 8가지 차원의 서비스 품질을 지각하는 고객의 기대수준의 범위와 현재 인식하고 있는 서비스 품질을 실증 분석하여 고객에 대한 이해를 높이고, 나아가 메이크업 및 네일숍 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료의 활용 및 서비스 품질의 개선과 향상을 위한 정보를 제공하고자 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내외 관련 문헌연구와 실증연구 방법을 병행하였다. 문헌연구는 미용서비스의 개념 및 현황, 미용서비스 품질 및 구성요소, 미용서비스 품질 선행연구, 인내영역, 고객만족, 재방문의도 및 구전의도 등의 선행연구를 면밀히 검토 한 후 본 연구에 이를 반영하였다. 실증연구의 설문은 수도권과 광역시에 거주하며,설문일 기준 메이크업, 네일숍을 월 1회 이상 이용한 일반고객들을 대상으로 총 613부를 통계처리 하고 리커드 9점 척도를 사용하였다.
본 연구의 수집된 자료는 SPSS v.18.0을 이용하였고,분석기법으로는 조사대 상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석,측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증을 위해 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였고, Cronbach'sα계수를 산출하였다. 또한 메이크업 및 네일샵의 서비스 품질과 전반적 만족도, 재방문의도 및 구전의도를 알아보고, 조사대상자의 일반적 특성에 따라 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립표본 t-test및 일원변량분석(Oneway ANOVA)을 실시하였으며, 사후검증 방법으로는Duncan test를 실시하였다. 그리고 각 변수간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였으며, 가설검증을 위하여 선형회귀분석을 실시하였으며, 메이크업 및 네일샵 유형별 인내영역(Zoneoftolerance)평가를 위하여 기술통계분석을 실시하였다.
연구결과,가설 검증에서는 메이크업 및 네일숍의 전반적 만족도와 재방문의도 및 구전의도는 상호간에 깊은 영향관계가 있음을 알 수 있었으며, 전체적으로 메이크업 및 네일숍의 만족도와 재방문의도 및 구전의도 등 이러한 3가지 모두에 영향을 미치는 중요한 서비스 품질 요인은 ‘직원 서비스’ 및 ‘가격책정임’ 을 확인 하였다. 이에 메이크업 및 네일숍 운영자와 종사자들은 직원 서비스 향상을 위한 교육에 힘쓰고 다양한 가격정책의 수립을 위한 노력이 요구된다. 또한, 메이크업 및 네일숍의 8가지 차원의 서비스 품질 인내영역의 결과는 전체적으로 인내영역 내에 포함되어 있는 서비스 품질이 많고,특히 예약시스템 서비스 품질 중 하위요인인 ‘정해진 예약시간 이용’ 과 ‘예약시스템 만족’ 에서는 인내영역을 상회하고 있는 등 긍정적인 결과도 있으나,전체적으로 살펴보았을 때, 네일 독립숍을 제외한 3가지 유형의 숍들은 대부분 고객들의 희망하는 서비스 수준보다 현재 지각된 서비스 품질은 낮게 평가되고 있음을 확인 할 수 있었다. 인내영역에 미치지 못하는 서비스 품질 하위요인을 구체적으로 살펴보면 ‘착석 전 대기’ , ‘편의시설 및 편의용품’ , ‘주차시설’ , ‘다
양한 가격할인’ , ‘다수의 할인카드제도’ 등은 인내영역 밖의 서비스 품질 하위요인으로 개선이 필요한 요인임을 알 수 있었다.무엇보다 ‘주차시설’ 은 메이크업 및 네일샵 4가지 유형 모두에서 인내영역에 미치는 못하는 요인으로 확인되고 있는 바, 시급한 개선이 요구되며, 조사된 각 차원별, 하위요인별 분석결과에 따른 항목별 서비스 품질 제고를 위한 노력이 필요할 것이다. 나아가 현재 처해진 메이크업 및 네일숍의 실정에 맞는 서비스 품질 향상을 위한 다각도의 노력이 필요하며, 메이크업 및 네일숍은 각 숍의 장·단점의 파악 및 주어진 환경에 맞는 효율적이고 차별화된 경영전략이 요구되어진다.

• 목 차
• 표목차 Ⅵ
• 그림목차 ⅺ
• 국문초록 ⅻ
• Ⅰ.서론 1
• 1.연구의 필요성 1
• 2.연구의 목적 3
• 3.연구의 방법 및 구성 4
• Ⅱ.이론적 배경 7
• 1.미용서비스업의 개념과 현황 7
• 가.미용서비스업의 개념 7
• 나.미용서비스업 현황 8
• 2.미용서비스 품질 10
• 3.미용서비스 품질 관련 선행연구 15
• 4.미용서비스 품질의 구성요소 21
• 가.대기시간 21
• 나.편의성 23
• 다.직원 서비스 25
• 라.분위기(시설 및 인테리어) 27
• 마.가격책정 28
• 바.예약 시스템 30
• 사.부가 서비스 31
• 5.인내영역(ZoneofTolerance) 33
• 6.고객만족 34
• 7.재방문의도 및 구전의도 36
• Ⅲ.연구의 설계 39
• 1.연구모형 39
• 2.연구가설 및 측정도구 40
• Ⅳ.연구결과 42
• 1.조사대상자의 일반적 특성 42
• 2.측정도구의 타당화 45
• 가.측정도구의 정화절차 45
• 나.신뢰성 분석 45
• 다.타당성 분석 47
• 1)메이크업 및 네일숍의 서비스 품질 47
• 2)전반적인 만족도 50
• 3)재방문의도 50
• 4)구전의도 51
• 3.기술통계적 분석 52
• 가.메이크업 및 네일숍의 서비스 품질 52
• 1)메이크업 및 네일숍의 전반적인 서비스 품질 52
• 2)일반적 특성에 따른 메이크업 및 네일숍의 서비스 품질 차이 53
• 나.전반적인 만족도와 재방문의도 및 구전의도 59
• 1)전반적인 만족도와 재방문의도 및 구전의도 59
• 2)일반적 특성에 따른 전반적인 만족도와 재방문의도 및 구전의도 차이 59
• 4.연구가설의 검증 63
• 가.각 변수간 상관관계 검증 63
• 나.가설의 검증 64
• 1)가설1의 검증 64
• 2)가설2의 검증 67
• 3)가설3의 검증 70
• 4)가설4의 검증 73
• 5)가설5의 검증 74
• 6)가설6의 검증 76
• 5.인내영역(ZoneofTolerance)분석 78
• 가.메이크업 및 네일숍 유형별 전반적인 인내영역(Zoneoftolerance)평가 78
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 78
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 79
• 3)네일 독립숍의 인내영역 79
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 79
• 나.메이크업 및 네일샵 유형별 ‘대기시간’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 81
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 81
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 82
• 3)네일 독립숍의 인내영역 82
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 83
• 다.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘실내 편의성’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 84
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 84
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 85
• 3)네일 독립숍의 인내영역 85
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 86
• 라.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘실외 편의성’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 88
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 88
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 88
• 3)네일 독립숍의 인내영역 89
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 89
• 마.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘직원 서비스’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 91
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 91
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 91
• 3)네일 독립숍의 인내영역 92
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 92
• 바.메이크업 및 네일샵 유형별 ‘분위기’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 95
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 95
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 95
• 3)네일 독립숍의 인내영역 96
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 96
• 사.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘가격책정’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 98
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 98
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 98
• 3)네일 독립숍의 인내영역 99
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 99
• 아.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘예약시스템’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 101
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 101
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 101
• 3)네일 독립숍의 인내영역 102
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 102
• 자.메이크업 및 네일숍 유형별 ‘부가 서비스’의 인내영역(ZoneofTolerance)평가 104
• 1)메이크업 독립숍의 인내영역 104
• 2)메이크업 숍인숍의 인내영역 104
• 3)네일 독립숍의 인내영역 105
• 4)네일 숍인숍의 인내영역 105
• Ⅴ.결론 108
• 1.연구결과 요약 및 논의 108
• 2.연구의 한계 및 향후 연구 방향 121
• 참고문헌 122
• Abstract 130
• 설문지 133

1. 서비스마케팅, 이명식, 형설, 학현사, 204-206, , 2003

2. 뷰티산업경영론, 윤천성, 훈민사, 226-245, , 2012

3. 컨셉크리에이터, 김근배, 책든사자. 379-388, , 2008

4. 미용경영학 개론, 윤수용, 훈민사, 220, , 2001

5. 뷰티살롱 고객만족서비스, 김종근, 리그라인, 44, , 1998

6. 호텔 가격공정성과 구매의도 연구, 김용준, 경기대학교 박사학위논문, 33, , 2009

7. 헤어샵의 성과결정 요인에 관한 연구, 이대천, 대구한의대학교 박사학위논문, 27-30, , 2010

8. 지각된 서비스품질, 결정요인 및 관여도, 이학식, 한국소비자학회 학술대회논문집, 18-20, , 1996

9. 미용사의 스트레스 결정요인에 관한 연구, 이무진, 경희대학교 경영대학원, 경희대학교 경영대학원 석사학위논문, 61, , 2002

10. 미용서비스 품질인식에 관한 실증적 연구, 김선옥, 배재대학교 대학원, 배재대학교 석사학위논문, 29-30, , 1997

11. 대기시간이 서비스품질평가에 미치는 영향, 박유식, 한국마케팅학회, 한국마케팅연구학회지 15(1), 1-25, , 2000

12. 호텔의 객실예약 유형 및 경로에 관한 연구, 문혜영, 세종대학교 박사학위논문. 18-23, , 2002

13. 부산방문 한일 관광객의 정서적 이미지 비교, 최규환, 조명환, 여호근, 한국관광레져학회 13(2), 89-102, , 2009

14. 미용실 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향, 석유나, 임은진, 한국미용학회, 한국미용학회지, 16(2), 396-402, , 2010

15. 고객-서비스 판매원 관계 몰입 향상의 영향 요인, 이성수, 한국심리학회지, 14(1), , 2003

16. 전자정부 e-서비스의 수용도 및 품질 만족도평가, 주희엽, 중앙대학교 대학원, 중앙대학교 대학원 박사학위논문, 15-16, , 2003

17. 뷰티서비스산업의 프랜차이즈 시스템에 관한 연구, 안성남, 숙명여자대학교 원격대학원, 숙명여자대학교 원격대학원 석사학위논문, 3, , 2013

18. 美容서비스品質知覺이 購買行動에 미치는 影響分析, 김경인, 김성남, 한국패션비즈니스학회지, 10(1), 106-119, , 2006

19. 미용실 예약제 서비스 도입과 적용 방법에 관한 연구, 김해영, 한남대학교 석사학위논문, 9-12, , 2012

20. 미용실 이용고객의 서비스 품질 결정요인과 고객만족, 제미경, 한국소비문화학회, 3(2), , 2000

21. 의료서비스가 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향, 정인남, 목포대학교 석사학위논문, 4-5, , 2006

22. 병원 직원의 서비스 마인드와 서비스 기술에 관한 연구, 이지선, 연세대학교 석사학위논문, 4-5, , 2005

23. 아파트 개조 실태 및 실내공간이미지 특성에 관한 연구, 원미숙, 대구대학교 석사학위논문, 6, , 2007

24. 미용재료상과 미용실 간의 관계마케팅 성과에 관한 연구, 이원열 ( Won Youl Lee ) , 이수형 ( Soo Hyung Lee ), 한국미용학회, 한국미용학회지, 15(1), 14-30, , 2009

25. 미용서비스 품질이 서비스 가치와 고객만족에미치는 영향, 최병숙, 서경대학교 미용예술대학원 석사학위논문, 19-20, , 2010

26. 미용서비스 품질과 윤리적 특성이 고객만족에 미치는 영향, 이정숙, 동양대학교 대학원 석사학위논문, 46-48, , 2006

27. 항공사 서비스품질 관리를 위한 인내영역 개발에 관한 연구, 장호, 성균관대학교 일반대학원 석사학위논문, 47-54, , 2009

28. 고객만족 및 전환장벽이 점포애호도에 미치는 효과에 관한 연구, 조광행, 임채운, 한국마케팅학회, 마케팅연구, 14(1), 1-28, , 1999

29. 미용업 종사자들의 스트레스 원인과 대처에 영향을 미치는 요인, 김성우, 경산대학교 대학원 박사학위논문, 23-24, , 2002

30. 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한연구, 서삼숙, 용인대학교 석사학위논문, 28, , 2008

31. 미용실 직원서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향, 김서희, 지정훈, 한국미용학회, 한국미용학회지, 19(2), 359-366, , 2013

32. 뷰티산업 정책 제도 조사 분석 : 뷰티산업 해외진출 방안 중심으로, 황순욱, 한국보건산업진흥원, 7., , 2012

33. 1인 미용실의 서비스 품질과 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향, 김은실, 서경대학교 박사학위논문, 12, , 2014

34. 미용 산업의 마케팅 믹스가 고객 만족과 재방문의도에 미치는 영향, 박규도, 중앙대학교 예술대학원 석사학위논문, 15-16, , 2009

35. 미용 서비스품질의 향상이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향, 김우승, 동신대학교 석사학위논문, 12, , 2011

36. 미용실의 서비스품질이 이용고객의 만족도 및 재방문에 미치는 영향, 윤대수, 경성대학교대학원 석사학위논문, 42-43, , 2006

37. “공항이용객의 대기환경이 대기시간지각과 혼잡지각에미치는 영향,”, 김가령, 양위주( Wii Joo Yhang), 한국호텔외식경영학회, 한국호텔외식경영학회지, 22(3), 235-248, , 2013

38. 미용 서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이영란, 서경대학교 경영대학원, 서경대학교 석사학위논문, 3-4, , 2011

39. 미용서비스 품질·가치·회복 노력이 고객만족에 미치는 영향에관한 연구, 최정미, 건양대학교대학원 박사학위논문, 2, , 2008

40. 관광호텔의 서비스 지향성이 고객 애호도에 미치는 영향에 관한 실증연구, 이영재, 경기대학교 박사학위논문, 3, , 1999

41. 미용서비스 가치가 고객만족도와 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 조윤정, 숙명여자대학교 교육대학원 석사학위논문, 80-81, , 2007

42. 미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구, 박정희, 서경대학교 경영대학원, 서경대학교 경영대학원 석사학위논문, 23-32, , 2013

43. 미용실 이용자들의 최초방문 요인 및 재방문 요인 영향력에 관한 실증연구, 지정훈, 조선대학교 디자인대학원 석사학위논문, 117, , 2004

44. 피부미용실의 서비스품질이 거래신뢰와 점포몰입 및 충성도에미치는 영향, 김태희, 서경대학교 박사학위논문, 6-7, , 2012

45. 서비스 품질 연구에 관한 종합적 고찰; 최근 10년(2004∼2013)의 연구 중심으로, 이유재, 이청림, 한국마케팅관리학회지, 19(2), 1-43, , 2014

46. 경쟁을 고려한 최적가격 책정 모형; 컨조인트 초이스 시뮬레이션을 이용하여, 임혜경, 서강대학교 석사학위논문, 20-22, , 2006

47. 기술기반셀프서비스 편의성과 영향요인 및 기술기반셀프서비스 품질의 관계, 양희진, 경북대학교 박사학위논문, 22-35, , 2013

48. 미용서비스업의 내부마케팅, 내부고객 만족, 서비스 품질, 재이용의도의 관계, 송연숙, 배재대학교 박사학위논문, 2, 51-52, , 2008

49. 뷰티샵 분류에 따른 서비스 품질, 인적서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향, 박옥련, 박은정, 한국인체예술학회, 한국인체미용예술학회, 11(2), 179, , 2010

50. 미용산업의 프랜차이즈 사업 타당성을 위한 탐색적 연구 : 네일아트를 중심으로, 장의석, 한국항공대학교 항공경영대학원 석사학위논문, 1, , 2011

51. 고객의 서비스품질보증행동 요인들에 대한 만족도가 불평및 구전에 미치는 영향, 안월주, 서강대학교 석사학위논문, 23, , 2001

52. 미용서비스 품질, 서비스 가치, 서비스 제공자의 외모가 고객만족에 미치는 영향, 김정희, 대구대학교 석사학위논문, 34, , 2010

53. 소비자의 쇼핑성향과 점포분위기에 따른 정서적 반응이 충동구매에 미치는 영향, 차승희, 숙명여자대학교, 숙명여자대학교 석사학위논문, 8-9, , 1999

54. 철도서비스 품질과 편의성이 고객가치, 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구, 김현구, 김현구, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교 박사학위논문, 29-69, , 2012

55. 한국 항공사의 서비스품질 및 가치와 고객만족 및 고객충성도와의 인과관계 연구, 조영희, 장대성, 채규진, 한국서비스경영학회, 한국서비스경영학회지, 13(2), 4, , 2012

56. 미용실 산업의 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구 : 근로자의 직무만족을 중심으로, 강남욱, 한양대학교 대학원 석사학위논문, 25, , 2009

57. 외식업체의 서비스 품질과 위험상황대처능력이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 김태경, 단국대학교 석사학위논문, 44, , 2003

58. 미용서비스업의 관계마케팅요인이 관계질과 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구, 윤수용, 한국해양대학원 박사학위논문, 20-21, , 2006

59. 미용서비스 품질이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향; 부산지역의 20대 여성을 중심으로, 류은정, 박세희, 한국디자인문화학회(구 서울디자인포럼학회), 한국디자인문화학회지, 19(2), 89-100, , 2013

60. 의류쇼핑동기에 따른 선호점포 분위기에 관한 연구 : 서울시내 20대 여성소비자를 중심으로, 박수경, 이화여자대학교 석사학위논문, 8, , 1994

61. 미용종사자의 직무만족형향요인과 서비스 품질이 고객만족 및 고객재이용의도에 미치는 영향, 황숙희, 대구한의대학교 석사학위논문, 21-22, , 2014

62. 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 미용 서비스산업을 중심으로, 홍정임, 서경대학교 대학원, 서경대학교 석사학위논문, , 2011

63. 직원의 서비스지향성과 고객인지 서비스 품질의 관련성에 관한 연구:특급호텔서비스를 중심으로, 서현숙, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 경기대학교 박사학위논문, 15-16, , 2005

64. 지역 특1급 호텔의 다차원적 서비스편의성과 지각된가치,고객만족,행동의도와의 관계에 대한 연구, 변정우?서현숙, 한국호텔외식경영학회지, 19(1), 56-67, , 2010

65. 미용실의 서비스품질이 고객만족과 구전활동에 미치는 영향 − 대구, 경북지역 여대생을 중심으로 −, 정희영, 한국미용학회지, 18(2), 446-451, , 2012

66. 노영만 레스토랑의 물리적 환경지각이 고객 태도형성에 미치는 영향: 감정반응의 중개역할을 중심으로, 전병길, 한국식생활문화학회지, 20(4), 438-445, , 2005

67. 레스토랑 선택속성에 대한 분위기 요인의 조절이 지각된 가치, 소비자 만족 및 행동의도에 미치는 영향, 선상희, 계명대학교 대학원, 계명대학교 석사학위논문, 27, , 2006

68. 미용교육서비스 품질요인이 교육성과와 구전활동 및 재이용의도에 미치는 영향 : 미용학원을 중심으로, 전은수, 서경대학교 경영대학원, 서경대학교 석사학위논문, 28-29, , 2013

69. 미용실 유형에 따른 헤어 컷 시술의 서비스 기대요인 및 고객만족과 재방문 의도 차이에 관한 분석 연구, 공차숙, 한국인체미용예술학회, 한국인체미용예술학회지, 13(4), 245, , 2012

70. 대기시간 배려가 지각된 대기시간, 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향; 패밀리레스토랑을 중심으로, 박윤주, 경기대학교 박사학위논문, 25, , 2011

71. 미용실 가격할인에 따른 미용서비스 품질에 대한 소비자의 위험지각, 가치지각, 만족도의 관계에 대한 연구, 왕함예, 건국대학교 대학원, 건국대학교 석사학위논문. 55-56, , 2011

72. 항공서비스 품질요인이 이용자의 재구매와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 카자흐스탄 국립 항공사를 중심으로, 김진아, 경희대학교 석사학위논문, 41, , 2008

73. 의료관광객들의 목적지 선정요인에 따른 만족도가 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향; 중국 성형 미용관광객을 중심으로, 조우주엔, 경희대학교 일반대학원, 경희대학교 석사학위논문, 15, , 2014

74. 호텔 예약서비스 구성요소와 고객기대, 브랜드애책 및 브랜드충성도간의 영향에 관한 연구: 패키지상품 예약시스템 중심으로, 장재협, 공주대학교 석사학위논문, 102, , 2014

75. 미용실의 서비스 품질, 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도간의 구조적 관계에 관한 연구: 중국 상해의 한국 미용실을 중심으로, 윤성환, 한국미용학회, 한국미용학회지, 20(1), 62-72, , 2014