서비스 품질이 교통기업의 문화 이미지에 미치는 영향

나준희(Na, June-Hee) 한국문화산업학회 2015 문화산업연구 Vol.15 No.3

최근 들어 대중교통 시설이 매우 편리해지고 안전해지면서 대중교통의 이용이 매우 빈번해지고 있다. 특히 과거의 버스는 쾌적하지 않은 환경, 정시에 도착하지 않은 이유로 한동안 시민들로부터 외면을 받았다. 그러나 버스공영제 등을 통해 버스에 대한 시민들의 이미지는 매우 긍정적으로 변화하고 있다. 쾌적해진 서비스 품질로 인해 버스 기업에 대한 이미지가 크게 향상되었다. 기업 이미지 중에서도 문화 이미지가 크게 향상된 면이 있다. 항공 기업의 이미지에서는 문화 이미지가 가장 강하다. 문화 이미지는 기업 및 교통수단의 이미지의 고급화에 매우 긍정적인 영향을 미친다. 항공 기업의 오랜 마케팅 활동이 결실을 맺고 있다. 철도에서도 KTX의 활성화로 문화 이미지가 크게 강화되고 있다. 과거의 향수를 자극하는 철도가 아닌 미래와 문화가 있는 이미지로 변화를 시도하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 교통기업의 서비스 품질이 기업의 문화 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 교통기업을 항공 기업(대한항공, 아시아나 항공), 철도 기업(한국철도공사), 도로교통 기업(한국도로공사)으로 분류하여 연구를 진행하였다. 서비스 품질은 Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985)의 SERVQUAL 이론을 바탕으로 하여 연구를 진행하였다. 문화 이미지는 심상민 (2002)의 기업 문화 마케팅의 5가지 유형 중 기업 이미지와 관련이 높은 문화연출, 문화기업에 대한 내용으로 이미지를 측정하였다. 분석결과, 교통기업의 문화 이미지에 있어서 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 각 서비스 품질에 있어서 교통기업에 평가는 다음과 같이 나타났다. 유형성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 신뢰성 정도는 한국철도공사, 대한항공/아시아나 항공, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 반응성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 확신성 정도 역시 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 그리고 공감성도 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. Recently the public transportation is popular more and more because of its convenience and safety. Specifically, prior bus system was looked away by public because of its uncomfortable interior and not on schedule. The image of bus, however, has changed to be positive because of the public bus systemetc. So, the image has improved rapidly because of service quality. The cultural image of its images improved most. The cultural image, by the way, is most salient among aerial images. The cultural image impacts gentrification of transportation positively. The aerial companies harvest their long-termmarketing operations. The cultural image of railroad, also, has improved because of activation of the KTX. The KTX orients not prior nostalgia but future and culture. In this viewpoint, this study researched the effects of service quality of transportation on the cultural image of corporates. Specifically, this study focused on the aerial companies (the Korean Airline and the Asiana Airline), the railroad company (the Korean Railroad Corporation), the road traffic company (the Korea Expressway Corporations). The service quality was considered in the viewpoint of Parasuraman, Berry, and Zeithamal (1985). The cultural imagewasmeasured by the index of cultural direction and cultural organization based on Shim(2002). In results, the all factors (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) of service quality impacted the cultural image positively. Specifically, the Korean/Asiana Airline(KAL/AAL) was top in the tangibility factor, and the Korean Railroad Corporation(Korail), the Korea Expressway Corporation(KEC) in order of high appraisal. In reliability, the Korail, the KAL/AAL, and KEC hit their rank in order. In responsiveness the KAL/AAL, the Korail, the KEC, and in assurance the KAL/AAL, the Korail, the KEL, and in empathy the KAL/AAL, the KEC, the KEC got their rank in order. 최근 들어 대중교통 시설이 매우 편리해지고 안전해지면서 대중교통의 이용이 매우 빈번해지고 있다. 특히 과거의 버스는 쾌적하지 않은 환경, 정시에 도착하지 않은 이유로 한동안 시민들로부터 외면을 받았다. 그러나 버스공영제 등을 통해 버스에 대한 시민들의 이미지는 매우 긍정적으로 변화하고 있다. 쾌적해진 서비스 품질로 인해 버스 기업에 대한 이미지가 크게 향상되었다. 기업 이미지 중에서도 문화 이미지가 크게 향상된 면이 있다. 항공 기업의 이미지에서는 문화 이미지가 가장 강하다. 문화 이미지는 기업 및 교통수단의 이미지의 고급화에 매우 긍정적인 영향을 미친다. 항공 기업의 오랜 마케팅 활동이 결실을 맺고 있다. 철도에서도 KTX의 활성화로 문화 이미지가 크게 강화되고 있다. 과거의 향수를 자극하는 철도가 아닌 미래와 문화가 있는 이미지로 변화를 시도하고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 교통기업의 서비스 품질이 기업의 문화 이미지에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 교통기업을 항공 기업(대한항공, 아시아나 항공), 철도 기업(한국철도공사), 도로교통 기업(한국도로공사)으로 분류하여 연구를 진행하였다. 서비스 품질은 Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985)의 SERVQUAL 이론을 바탕으로 하여 연구를 진행하였다. 문화 이미지는 심상민 (2002)의 기업 문화 마케팅의 5가지 유형 중 기업 이미지와 관련이 높은 문화연출, 문화기업에 대한 내용으로 이미지를 측정하였다. 분석결과, 교통기업의 문화 이미지에 있어서 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 각 서비스 품질에 있어서 교통기업에 평가는 다음과 같이 나타났다. 유형성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 신뢰성 정도는 한국철도공사, 대한항공/아시아나 항공, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 반응성 정도는 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 확신성 정도 역시 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. 그리고 공감성도 대한항공/아시아나 항공, 한국철도공사, 한국도로공사의 순으로 나타났다. Recently the public transportation is popular more and more because of its convenience and safety. Specifically, prior bus system was looked away by public because of its uncomfortable interior and not on schedule. The image of bus, however, has changed to be positive because of the public bus systemetc. So, the image has improved rapidly because of service quality. The cultural image of its images improved most. The cultural image, by the way, is most salient among aerial images. The cultural image impacts gentrification of transportation positively. The aerial companies harvest their long-termmarketing operations. The cultural image of railroad, also, has improved because of activation of the KTX. The KTX orients not prior nostalgia but future and culture. In this viewpoint, this study researched the effects of service quality of transportation on the cultural image of corporates. Specifically, this study focused on the aerial companies (the Korean Airline and the Asiana Airline), the railroad company (the Korean Railroad Corporation), the road traffic company (the Korea Expressway Corporations). The service quality was considered in the viewpoint of Parasuraman, Berry, and Zeithamal (1985). The cultural imagewasmeasured by the index of cultural direction and cultural organization based on Shim(2002). In results, the all factors (tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) of service quality impacted the cultural image positively. Specifically, the Korean/Asiana Airline(KAL/AAL) was top in the tangibility factor, and the Korean Railroad Corporation(Korail), the Korea Expressway Corporation(KEC) in order of high appraisal. In reliability, the Korail, the KAL/AAL, and KEC hit their rank in order. In responsiveness the KAL/AAL, the Korail, the KEC, and in assurance the KAL/AAL, the Korail, the KEL, and in empathy the KAL/AAL, the KEC, the KEC got their rank in order.

정기화물운송서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -D 社 사례를 중심으로-

김웅진 ( Kim Woong Jin ),김종섭 ( Kim Jong Sup ) 한국물류학회 2013 물류학회지 Vol.23 No.5

According to the rapid growth of the economy-wide distribution technology development, with the increase of the national income has enabled small package transportation. Rrecently, Freight transportation service` utilization is decreased, but many companies still use freight transportation service companies. In this paper, we use a lot of it, but still slow and regular cargo shipping business continues to focus on the D company empirical analysis of the model and the hypothesized results were as follows. Regular freight to the economic factors that determine the quality of service, kindness, promptness, convenience for customer satisfaction was found to be very significant, safety and accuracy, including the company`s image was less significant. Customer satisfaction, re-use of the regular freight services also positively affects customer satisfaction of our customers a positive impact on other recommended and also showed significant. General characteristics according to the regular cargo transportation service quality, without significant differences in the factor analysis of the relationship because the regular freight service found the quality of service and customer satisfaction has been proven to be very important. The problem with regular freight transportation services and improvements to the problems is ① Non-standard fee structure, ② In accident, lack of problem-solving skills and speed, ③ Lack national regional routes (routes not in fact plenty of area), ④ Delay arrival delay delivery was ranked as the lack of reliability. For it as an alternative to major policy improvements and the appropriate ① Fare cane reliabilit,y ② Logistics base, securing investment in equipment, ③ Increasing ability to provide special services, ④ Share operational information system expansion in order. Regular freight companies a comparative advantage for the delivery up of a major policy matters to be considered are as follows: Delivery up to expand scheduled services did not have an alternative secure delivery service in the field and training systems and services, enhance the professional manpower, regular cargo delivery business up and divided government support and system improvement (legislation) and the like. Such a problem with regular cargo transportation services complement and improve its use when the two seems to be increasing.

해공복합운송 서비스품질이 포워더의 만족에 미치는 영향

최동오(Dongoh Choi) 한국항만경제학회 2012 한국항만경제학회지 Vol.28 No.2

세계화의 급속한 진전으로 인해 촉발된 물류활동의 글로벌화에 따라 새롭게 부각되고 있는 분야 중 하나인 해공복합운송은 해상운송의 경제성과 항공운송의 신속성을 통해 수송비용의 절감과 운송시간의 단축이란 목적을 달성하기 위하여 해상운송수단과 항공운송수단을 결합한 국제운송방식이다. 본 연구는 해공복합운송에서 포워더의 만족에 영향을 미치는 실제운송인의 서비스품질구성 요인을 규명하기 위하여 실제운송인을 이용해 본 경험이 있는 현직 포워더를 대상으로SERVPERF 모형을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 통계적 검정결과 SERVPERF 모형에서 제시한 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 가운데 신뢰성, 대응성, 확신성, 유형성의 순서로 중요하다는 것이 검증되었으나 공감성은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이는 복합운송 산업의 특성에 따라 약속된 서비스를 신뢰할 수 있고, 정확하게 수행 가능한 능력으로 구성되는 요인인 신뢰성의 중요성이 나타난 결과라 할 수 있다. 그리고 기업이 고객에게 제공하고자 하는 개별적인 배려와 관심으로 구성되는 요인인 공감성의 경우 통계적으로 유의하지 않게 나타났는데, 이 또한 산업의 특성을 반영한 결과라고 할 수 있다. As the globalisation of corporate’s managemental environment, all parts of logistics such as procurement, production and sales are globalized. The ways of transportation in Korea and Japan, where are difficult to use land-transportation, are sea-transportation and air-transportation. Sea & air is a way of the international transportation which is combined by Sea and Air to reduce the transportation fee and shorten the delivery time. The main body of multimodal transportation service is the corporate, actual carrier who undertakes the actual transport. It is essential to establish service quality to maintain their going concern. In other words, the actual carrier has to emphasize the importance of service quality to forwarder tan any other business conditions. In this study, we examine the determinants of service quality for actual carrier in multimodal transportation. Through the multi-regression analysis based on SERVPERF by Cronin and Taylor (1992), we analyze the service quality dimensions of actual carrier. Also we examine the relations between the determinants and customer’s satisfaction. Using statistical hypothesis testing, the determinants of service quality are reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and we could look into the factors which the actual carrier should control with priority.

Exploring Service Quality Measuring Model of Public Transportation : Focused on the Perceptions of Subway Service Users in Busan

김형빈,박철민 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.2

A subway, as a typical public transportation in modern society, need to ensure service quality in order to obtain the confidence of service users. Based on such assumptions, this study try to explore a model that measures service quality of a subway using SERVQUAL. Especially, this study composes modified questionaries that measure service quality of the public transportation based on SERVQUAL which suggested by Parasuraman(1988) and draws five factors of the service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and culture. This study suggests cultural factor as a new composed factor of the service quality based on the theoretical research and measurement variables secure reliability and validity. In order to verify a suggested model, this study carry out a survey from 282 of subway users and uses factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. This study identifies culture to most important aspect in measuring service quality context.

Exploring Service Quality Measuring Model of Public Transportation : Focused on the Perceptions of Subway Service Users in Busan

Hyung-Bin Kim,Cheol-Min Park 한국산업경제학회 2012 산업경제연구 Vol.25 No.2

오늘날 어느 국가나 도시를 막론하고 대표적 대중교통 수단의 하나로 자리 잡고 있는 지하철이 이용자들의 신뢰를 얻기 위해서는 서비스 질 확보가 선행되어야 한다는 전제 하에, Parasuraman 등(1988)이 제시한 SERVQUAL모형을 근간으로 하여 지하철 서비스의 질을 측정할 수 있는 모형을 탐색하는 데 연구 목적을 둔다. 특히 이 연구에서는 Parasuraman 등(1988)이 제시한 SERVQUAL모형을 토대로 대중교통 서비스의 질 측정 특성에 맞게 수정된 측정문항을 구성하였으며, 요인분석을 통해 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 보증성(assurance), 감정이입(empathy), 문화(culture) 등 5개의 서비스 질 요인을 도출하였다. 이 연구에서는 선행연구들을 근거로 대중교통의 서비스 질 구성요인으로 문화 요인을 새로이 추가하였으며, 측정변인들은 신뢰도와 타당도를 확보하고 있는 것으로 나타났다. 제안 모델을 검증하기 위해 부산지역 지하철 이용자 282명을 대상으로 경험적 자료를 수집한 뒤, 요인분석, 상관분석, 회귀분석을 이용하였다. 분석 결과, 문화, 보증성, 신뢰성, 감정이입, 대응성의 순으로 전반적 서비스 질(overall service quality)에 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해, 대중교통 수단으로서 지하철의 서비스 질 수준에 영향을 미치는 요인으로 문화의 중요성을 확인하였다. A subway, as a typical public transportation in modern society, need to ensure service quality in order to obtain the confidence of service users. Based on such assumptions, this study try to explore a model that measures service quality of a subway using SERVQUAL. Especially, this study composes modified questionaries that measure service quality of the public transportation based on SERVQUAL which suggested by Parasuraman(1988) and draws five factors of the service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and culture. This study suggests cultural factor as a new composed factor of the service quality based on the theoretical research and measurement variables secure reliability and validity. In order to verify a suggested model, this study carry out a survey from 282 of subway users and uses factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. This study identifies culture to most important aspect in measuring service quality context.

이용자 만족에 영향을 미치는 Government 2.0 서비스 품질 요인에 관한 연구

송주호 ( Juho Song ),박수경 ( Soo Kyung Park ),이봉규 ( Bong Gyou Lee ) 한국인터넷정보학회 2011 인터넷정보학회논문지 Vol.12 No.2

The purpose of this study is to present the direction of improving the Korean Government 2.0 services by evaluating the quality of the service and analyzing its effects on user satisfaction. Recently, on the extension of e-government, Government 2.0, which is the government service combined with Web 2.0, has emerged as a new paradigm. However, there are very few studies on the impact of Government 2.0 on general society and industries. Especially, there is little or no practical analysis and evaluation for the quality of Government 2.0 service. Because the service quality is typically used as the leading indicator of user satisfaction, this study applies it to the Government 2.0 for the validation of the existingtheory in a particular subject. The service quality was measured by the tangibles, reliability, responsiveness of revised SERVQUAL, the efficiency and security of the E-S-QUAL. Inconclusion, this study has empirically significant implications for providing a theoretical foundation for measuring the quality of the Government 2.0 service.

항공운송산업시장규제의 효율성에 관한 실증연구- OECD 서비스제한 지수를 활용하여 -

최진 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.1

Some studies have pointed to dysfunctional deregulation since the deregulation policy of the air transport industry(1978), which began in the United States. However, most countries even after deregulation in 1978, it still protects its market by hindering entry and competition as a monopolistic industry. These results narrow consumer choice and slow the growth of industry. In particular, since the air transportation industry has strong service industry characteristics, market regulation has a direct impact on achieving efficient performance. The purpose of this study is to analyze the effect of market regulation on market efficiency of 59 airlines in 35 OECD countries. Data from the OECD’s Services Trade Restrictiveness Index(STRI), from 2014 to 2015 was used as the input variables. Also included were infrastructure quality, service quality, boarding rate, and gross profit, which are typical factors of market performance, as identified in previous studies. SFA(Stochastic Frontier Analysis) was used to measure efficiency and Tobit Regression Analysis to verify the regulatory factors affecting efficiency. The main results of this study are as follows. First, the highest factor in efficiency is gross profit, and the lowest factor is RPK. Second, service quality is the factor that influences market performance. Third, the restriction factor that had the highest effect on market regulation is entry regulation, which affects market performance in a complex way in the air transportation industry such as investment, route and schedule choice. Therefore, it is necessary to design reasonable regulatory policies by mitigating unnecessary regulations and determining the adequacy of necessary regulations. A limitation of this study was that it was impossible to make a clear measurement of service due to the lack of detailed factors of the STRI index. In addition, future research using SKY-TRAX service quality factors should be done for detailed measurement of service quality. 항공운송산업은 서비스 산업적 특성이 강하기 때문에 시장에서의 규제는 효율적인 성과 달성에 직접적인 영향을 미치게 된다. 하지만 대부분의 국가에서는 1978년 규제완화 이후에도 여전히 독점산업으로 시장진입과 경쟁을 저해하여 자국 시장을 보호하고 있다. 이러한 결과는 소비자의 선택의 폭을 좁히며 산업의 발전을 더디게 한다. 본 연구는 OECD 35개국 59개 항공사를 대상으로 시장규제를 구분하고 시장규제가 시장성과의 효율성에 미치는 영향을 분석하였다. 이에 OECD의 STRI(services trade restrictiveness index)의 항공운송산업 서비스 규제요인의 경쟁장벽, 시장진입제한, 노동이동제한, 기타차별조치의 2014년과 2015년 자료를 투입 변수로 활용하였다. 그리고 산출변수인 시장성과의 대표적 요인인 인프라품질, 서비스품질, 탑승률, 총이익을 선행연구를 통하여 구분하였다. 효율성 측정은 SFA(stochastic frontier analysis)를 활용 하였으며 토빗 회귀분석(tobit regression analysis)으로 효율성에 영향을 미치는 시장규제 요인을 검증하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 효율성에서 가장 높은 요인은 총이익이며 가장 낮은 요인은 항공사수요 지수인 RPK이다. 둘째, 유일하게 시장규제요인 모두가 시장성과 요인에 영향을 미친 요인은 서비스품질로 나타났다. 셋째, 시장규제 중 가장 높은 영향을 미치는 제한요인은 진입규제로 이는 투자 및 노선, 스케쥴과 같은 항공운송산업에 복합적인 방향으로 시장성과에 영향을 미치는 것을 확인 할 수 있었다. 이에 불필요한 규제의 완화와 필요규제의 적정성을 파악하여 합리적인 규제정책의 설계가 필요함을 시사한다.

ITS 정책평가를 위한 고객지향 서비스품질 지표 개발 연구: SERVPERF 기반 델파이 분석

김애정,황주성 한국공공관리학회 2026 한국공공관리학보 Vol.40 No.2

본 연구는 ITS 정책평가가 기술적 성과(Output) 중심 지표에 치우쳐 이용자 체감 효과(Outcome)를 충분히 반영하지 못한다는 문제의식에 기반하여, 이용자 경험 중심의 고객지향 서비스품질 지표 체계를 체계적으로 개발하는 것을 목적으로 한다. SERVPERF 5개 차원(유형성・신뢰성・반응성・확신성・공감성)을 이론적 틀로 설정하고, 이용자 체감 접점이 높은 대표 ITS 서비스 3개 영역(교통관리・전자지불・대중교통 정보)을 선정하여 예비 문항을 구성하였다. 이후 ITS 정책 및 교통 분야 전문가 10인을 대상으로 수정 델파이 2라운드를 수행하여 내용타당도(CVI)와 합의도(Kendall’s W)를 검증하였다. 1차 델파이 결과 S-CVI/Ave=0.89, W=0.58(p<.001)로 나타났으며, 전문가 의견을 반영하여 11개 문항 삭제, 6개 통합, 5개 수정 후 46개 문항을 2차 조사에 재투입하였다. 2차 델파이에서는 평가 기준을 강화(평균≥3.8, I-CVI≥0.85, CV≤0.50)하여 최종 41개 문항을 확정하였고, 합의도는 W=0.72(p<.001)로 상승하였다. 이는 지표 체계가 반복적 검증을 통해 높은 수준의 내용타당성과 전문가 합의를 확보하였음을 의미한다. 차원별 중요도 분석 결과, 신뢰성(4.45)이 가장 높은 중요도를 보였으며, 반응성(4.29)과 확신성(4.21)이 뒤를 이었다. 이는 ITS 서비스 성과가 정보의 정확성, 신속성, 시스템 안정성과 같은 핵심 품질 요소에 의해 좌우됨을 시사한다. 최종 지표는 3개 서비스 영역과 5개 서비스품질 차원의 통합 구조로 설계되어, 서비스 간 비교가능성과 영역별 특수성을 동시에 반영하였다. 본 연구는 ITS 정책평가의 분석 관점을 기술적 성과 중심에서 이용자 체감 중심으로 전환하는 지표 체계를 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 가지며, 정책평가 패러다임 확장에 기여한다. 향후 연구에서는 이용자 설문자료를 기반으로 서비스품질, 정책만족, 정책효과 간 구조적 관계를 실증적으로 검증할 필요가 있다. This study develops a customer-oriented service quality measurementframework for evaluating Intelligent Transport Systems (ITS) policies, addressing the limitation that existing evaluations have primarily relied on output-based technical performance indicators while insufficiently capturing user-perceived outcomes. Grounded in the SERVPERF model, which conceptualizes service quality across five dimensions-tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy-this study identifies three representative ITS service domains with high user interaction: traffic management, electronic payment, and public transport information services. Based on this framework, an initial pool of measurement items was constructed. A modified two-round Delphi method was employed with a panel of ten experts in ITS policy and transportation to assess content validity and consensus. In the first round, the scale-level content validityindex (S-CVI/Ave) was 0.89, and Kendall’s W was 0.58 (p < .001). Reflecting expert feedback, 11 items were removed, 6 were merged, and 5 were revised, resulting in 46 items for the second round. In the second Delphi round, stricter criteria were applied (mean ≥ 3.8, I-CVI ≥ 0.85, coefficient of variation ≤ 0.50), leading to the final selection of 41 items. Consensus improved to Kendall’s W = 0.72 (p < .001), indicating a high level of agreement among experts and the robustness of the measurement framework. The analysis of dimension importance revealed thatreliability (4.45) was the most critical factor, followed by responsiveness (4.29) and assurance (4.21). These findings suggest that ITS service performance is primarily driven by the accuracy, timeliness, and operational stability of information delivery. The finalized framework integrates the three service domains with the five SERVPERF dimensions, ensuring both cross-service comparability and domain-specific relevance. This study contributes to the literature by shifting the analytical focus of ITS policy evaluation from technical outputs to user-perceived outcomes and by providing a validated measurement framework for customer- oriented policy assessment. Future research should empirically test the structural relationships among service quality, policy satisfaction, and perceived policy effectiveness using user-based survey data.

상품 및 서비스 혁신 : 항공화물 물류관리 서비스와 경영성과의 상관성: Forwarder의 수익률 효과분석

김중관 ( Joong Kwan Kim ) 한국통상정보학회 2014 통상정보연구 Vol.16 No.1

The study has try to find out the relationship between airfreight service quality and satisfaction in international forwarding practice which has focused to figure out the mediating role of performance that measured as subjective evaluation on profit. For the purpose of this paper, questionnaire survey has been performed on the relationship among the procedure of the air freight service quality was found to have not only direct influence but also indirect impact through performance on satisfaction. This research made some contribution both academicals and logistic practices. Academically, it is the first research to address the relationship between air freight service quality and profit performance in Korean academic field. Practically, this study provides justification for the investment to improve forwarding service quality. The results of this study bear some implications on international shipping and practice. The quality of the air cargo transportation management system for customer satisfaction and its impact on business performance in the process to make an empirical identifies. The role and influence of the working-level analysis to derive the performance as transportation management, as well as the effectiveness of customer satisfaction for quality and promote a point. Arrange this point take advantage of air cargo companies are composed of service quality management system for the dimension of course aims to foster a competitive advantage in terms of performance. This paper suggest that real-time movement of the consignment route provides information such as verification and business cooperation for the purpose of proper features a reflecting on the stability of cargo air freight management system, that improve the quality of services on this performance to increase the customer satisfaction strategy in connected getting and so on, is in the process of the formation of customer satisfaction.

해상여객운송서비스의 물리적 환경과 서비스 품질이 만족 및 행동의도에 미치는 영향 -한,일 크루즈훼리 이용객을 대상으로-

김재학 ( Jae Hak Kim ),현용호 ( Yong Ho Hyun ),김도윤 ( Do Yun Kim ) 대한관광경영학회 2012 관광연구 Vol.27 No.5

The aims of this study was twofold: (1) to identify the physical environment and service quality of international maritime passenger transportation services, and (2) to examine the causal relationship between two measures of customer satisfaction and their behavioral intentions. A total of 290 respondent-completed questionnaires were collected and only 269 questionnaires were analyzed using the statistical programs of SPSS and AMOS. According to the results of data analyses, the customer satisfaction was directly influenced by the facility of physical environment and responsiveness and reliability of service quality. The study also revealed that the customer satisfaction played an important role in determining repurchase intentions and willingness to recommend. Finally, important implications for academics and practitioners in the market of maritime passenger transportation services were suggested, and future research directions related to the limitations of the study were provided.