Kingdon의 다중흐름모형을 통한 감정노동자 보호정책 분석

이하연 동국대학교 일반대학원 2025 국내석사

First, the aim of this study is to address the limitations of individual studies conducted in prior research. To do this, it is necessary to comprehensively examine the amendments to the Industrial Safety and Health Act through the Multiple Streams Framework. Therefore, this study aims to identify the issues and differences related to the policy intentions and processes of the currently passed legislation, with the expectation that the policy will be further developed. Second, through the purpose of the study, an analysis of the protective measures for civil servants handling emotional labor in public service tasks reveals that local government heads are not subject to penalties, and that the focus is primarily on reactive measures. Looking for other cases in which local government heads are exempt from punishment, I found that they can be compared to the Serious Accident Punishment Act. Under the Serious Accident Punishment Act, local government heads are held accountable, and civil servants within the scope of protection are included. Therefore, through the differences between the amendments to the Industrial Safety and Health Act and the Serious Accident Punishment Act, this study aims to explore the discussions that took place while the policy window was open for the Serious Accident Punishment Act, which includes civil servants as subjects of protection. Additionally, it seeks to highlight the implications for policies that could also protect civil servants responsible for emotional labor by examining the differences in the policy processes of bills that include and exclude civil servants. In this process, the key framework includes: first, workers protected under the Industrial Safety and Health Act as defined by the Labor Standards Act; second, policies concerning the protection of civil servants who handle emotional labor; and third, an analysis of the policy processes protecting civil servants under the Serious Accident Punishment Act. Through this analytical framework, differences were identified in the agenda-setting process. Therefore, this study seeks to examine the overall policy process of the Industrial Safety and Health Act, which has been studied individually, through Kingdon's Multiple Streams Framework. It also aims to explore the differences in alternatives within the process of protecting civil servants under the Serious Accident Punishment Act and in the domain of civil servants managing emotional labor. This can help predict the emergence of blind spots for civil servants handling emotional labor. Ultimately, the objective of this study is to explore policy alternatives that will enable all job categories involved in emotional labor to work in improved emotional labor environments. 현재 우리나라의 고객이나 국민을 직접 대면하여 근무하는 모든 노동자들의 감정노동에 관한 문제는 정부와 국민이 관심을 갖고 있어야 할 주제이며, 문제점 또한 지속적으로 지적받고 있다. 감정노동 건강보호 가이드라인에 나와있는 고용노동부 고객응대 직업군 분류표의 따르면 고객을 직접 응대하여 감정노동을 하는 직업은 직접 혹은 간접 대면, 돌봄 서비스 및 공공서비스, 민원처리 등 직업이 다양하게 분류되는 것을 알 수 있다. 감정노동 근로자들은 백화점이나 호텔, 방문점검원, 콜센터 상담사, 간호사, 구청(민원실), 경찰 등 민간부분과 공공부문에서 다양하게 존재하고 있다. 하지만 이러한 감정노동근로자들의 정신적, 신체적 문제점이 지속되면서 안타깝게 악성민원에 접수율은 지속적으로 증가하고 있다. 2020년 통계로 보았을 때, 순직 공무원 65명 중 업무 수행 중 스스로 목숨을 끊은 자살 순직자는 7명(10.8%)인 시사 IN, 김다은 기자, 공무원 죽음으로 내모는, 무한 악성 민원의 시대 . (2024). https://www.sisain.co.kr/news/articleView.html?idxno=52599. 만큼 적지 않은 비중을 차지하고 있다는 감정노동 근로자의 자살률 또한 적지 않은 비중을 차지하고 있어 정부와 국민들은 문제의 심각성에 대해 주목하였다 . 감정노동에 관한 문제가 심각해지자 정치적으로 주목 받게 된 시작점은 2007년 국가권익위원회에서 감정노동을 해결하기 위한 첫 간담회였다. 그 후 2018년 4월부터 산업안전보건법이 개정되어 2018년 10월, 감정노동근로자들의 보호를 목적으로 하는 산업안전보건법이 시행되었다. 2018년 산업안전보건법 개정안에서 제26조 2항으로 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치로서 사업주가 주로 고객을 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따라서 정보통신망을 통해 근로하는 근로자들의 건강장해를 예방하기를 목적으로 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 제공하는 것을 기반으로 시행하였다. 국가법령정보센터, 산업안전보건법 제26조 2항(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 참고. 2018년 당시 제26조의2항 산업안전보건법 개정안은 현재 현행법 제41조로 개정되어 감정노동근로자의 보호를 목적으로 시행하고 있다. 선행연구 조사 결과 각각 개별의 직군에서 감정노동자의 연구가 진행이 되어 있는 것을 확인할 수 있었다. 즉, 선행연구에서 제시한 추후 연구의 필요성에서 살펴보면, 선행연구는 감정노동근로자에 대한 사회적 논의, 제도적 논의, 그리고 문제점과 관련하여 필요성을 제시한 연구로 구분할 수 있었다. 본 연구에서는 감정노동근로자와 관련한 연구의 필요성을 제시한 선행연구를 통하여 감정노동에 관한 문제점을 제시하는 문제의 흐름, 제도적 논의의 필요성을 주장하는 정책대안의 흐름, 그리고 사회적 논의의 필요성을 정치의 흐름으로 분류하였으며 다중흐름모형을 통해 개별적인 흐름이 아닌 전체적으로 감정노동자 보호정책을 조망하는 연구를 진행하였다. 따라서 연구분석과정에서 감정노동자보호 정책을 근로기준법상 근로자와 공무원을 비교분석 하였을 때, 근로기준법상 근로자를 대상으로 하는 감정노동자보호 정책은 구체적인 예방 조치에 대한 목적이 뚜렷하다. 해당 근로자가 피해를 입을 시에 사업주가 처벌을 받아 근로자 보호의 관한 사전적, 사후적 필요성이 뚜렷하게 강조되어있는 것을 확인할 수 있었다. 반면, 공무원상 감정노동근로자들은 지자체에서 보호를 받을 수 있는 해당 조례사항이 다수 존재하였지만, 지자체 장이 처벌을 받지 않아 강제성이 없고 사후적인 조치를 지원에 초점이 맞춰져 있다. 해당 조례 사항에는 공무원을 보호를 목적으로는 하지만 법안의 의무적인 강제성이 없어, 조례 사항이 존재함에도 감정노동 근로자의 사각지대가 발생하는 것이다.. 고용노동부 감정노동 기준에서는 감정노동을 하는 근로자들을 민간과 공공의 영역으로 구분 짓지 않고 있어, 근로기준법상 감정노동자와 공무원 감정노동자는 모두 구분 없이 악성민원으로부터 보호조치가 이뤄져야 함을 의미하고 있다. 이러한 점은 고용노동부의 감정노동 가이드와 실제 정책이 적용되는 과정에서 일부 차이가 존재함을 보여준다. 또한 근로자와 공무원을 보호하는 영역인 중대재해처벌법에서도 보호 범위는 근로기준법상 근로자와 모든 공무원이 포함된다. 이는 중대재해가 발생하였을 당시 사업주 또는 경영책임자인 중앙행정기관의 장, 지방자치단체의 장, 지방공기업의 장, 공공기관의 운영에 관한 법률의 규정에 따라 지정된 공공기관의 장이 1년 이상의 징역 또는 10억원 이하의 벌금에 처하는 처벌 국가법령정보센터, 중대재해 처벌 등에 관한 법률 제6조(중대산업재해 사업주와 경영책임자등의 처벌) 참고. 을 받도록 명시하고 있다는 점에서 뚜렷한 처벌의 강제성을 살펴볼 수 있다. 본 연구의 목적은 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫 번째 본 연구의 선행연구 조사 결과, 선행연구에서 진행되었던 개별화된 연구들의 추후 연구 필요성 측면에서, 다중흐름모형을 통해 산업안전보건법 개정안을 포괄적으로 조망하는 연구의 필요성을 확인하였다. 따라서 본 연구를 통해 현재 통과된 법안의 정책의도, 과정 등의 문제와 차이점을 확인하여, 감정노동자 보호 정책이 발전되길 기대한다. 각 법안들의 문제와 차이점을 확인하여 보았을 때, 감정노동 공무원은 근로기준법상 근로자가 아니기 때문에 공무원을 정책대상에 포함되지 않는 문제점이 발견되었다. 산업안전보건법에서 근로자는 「근로기준법」제2조제1항 1호에 따른 근로자로 명시하고 있고, 공무원은 국가공무원법, 지방공무원법을 포함되기 때문에 근로기준법 상에는 보호대상에서 공무원이 포함되지 않는다. 국가법령정보센터, 산업안전보건법 제2조(정의) 및 국가공무원법 제1장 총칙, 지방공무원법 제2조(공무원의 구분) 이에 감정노동을 담당하는 공무원 보호 조례와 산업안전보건법 개정안과 중대재해처벌법의 법안들의 차이점을 비교 분석하는 것을 목적으로 한다. 두 번째, 연구의 목적을 통해 감정노동을 담당하는 공무원의 민원업무 공무원 보호 조치를 분석해보니, 지자체 장은 처벌을 받지 않고 있으며 사후적인 조치에 초점이 맞춰진 것을 알 수 있다. 지자체 장이 처벌의 대상으로 포함되지 않는 것에 대해 다른 사례를 찾아보니, 중대재해처벌법 법안과 비교할 수 있었다. 중대재해처벌법에는 지자체장이 처벌을 받고 있으며, 보호 범위의 공무원이 포함되고 있다. 따라서 산업안전보건법 개정안과 중대재해처벌법의 차이점을 통해 공무원이 보호 대상에 포함된 중대재해처벌법은 정책의 창이 열리는 동안 어떠한 논의가 있었으며, 공무원이 포함되는 법안과 포함되지 않는 법안의 정책과정의 차이점을 통해 감정노동을 담당하는 공무원도 보호받을 수 있는 정책점 시사점을 도출하고자 한다. 이 과정에서 첫 번째 산업안전보건법 개정안, 두 번째 감정노동을 담당하는 공무원의 보호에 관한 조례, 세 번째 중대재해처벌법 정책의 과정을 통하여 차이점을 확인할 예정이다. 따라서 본 연구에서는 산업안전보건법의 정책과정을 Kingdon의 다중흐름모형을 통해 전체과정을 조망하고 중대재해 발생시 근로자들이 보호 받는 과정과 감정노동을 담당하는 근로자들이 보호 받는 영역에서 법안을 비교 분석한다. 이를 통해 본 연구의 목적인 감정노동을 담당하는 모든 직군이 개선된 감정노동 근무환경에서 근무할 수 있도록 법안들을 비교분석하여 보호 과정에서 왜 차이가 발생하였는지 탐구하고자 한다. 본 논문에서 연구질문은 다음과 같다. 첫째, 감정노동자에 관한 산업안전보건법 개정안은 왜 정책문제로 주목받게 되었는가? 둘째, 감정노동을 담당하는 공무원이 산업안전보건법 개정안에 포함되지 않은 이유는 무엇인가? 셋째, 중대재해처벌법에서 보호 대상으로 산업안전보건법 개정안과 달리 공무원이 포함된 계기는 무엇인가?

감정노동자의 부정정서와 생체신호를 활용한 스트레스 위험군 판별 연구

이명선 건국대학교 대학원 2025 국내석사

This study aimed to identify a reference point of determining the stress risk group of emotional workers. Specifically, it examined the stress-including emotional, physical, cognitive, and behavioral responses-that emotional workers experience during emotional labor, identifying heart rate variability as a key indicator and revealing its cutoff point. Additionally, by establishing a reference point for identifying the stress risk group of emotional workers, the study aimed to lay the foundation for developing appropriate support and intervention measures, enabling immediate intervention when emotional workers are under excessive stress. For this study, customer service workers using information and communication networks in emotional labor contexts were selected as participants. A total of 37 emotional workers participated, and the data were analyzed using ROC analysis to set a reference point for identifying te stress risk group. Out of 2,162 data points collected, 54 extreme outliers were removed, leaving 2,108 data points for final analysis. The study found that the cutoff point for identifying the stress risk group for emotional workers was 0.4636 for the LF/HF ratio. The results of this study can be summarized as follows. First, the LF/HF ratio emerged as the most effective tool for accurately classifying emotional worker stress risk groups, showing the highest AUC among the LF/HF ratio, LF, and HF. Second, the optimal cutoff point for identifying the stress risk group was 0.4636 for the LF/HF ratio, which represents the maximum value of the Youden index. At this threshold, the likelihood of correctly predicting a stress risk group was 79.66%, while the likelihood of predicting a low-stress group was 56.47%. The significance of this study is as follows: First, it provides valuable insight into the negative emotions experienced by emotional workers from a counseling perspective. Second, it presents an analysis of these negative emotions and stressor in real-time using bio-signals. Third, it demonstrates the real-time identification of negative emotions in emotional workers and presents the appropriate timing for intervention. Fourth, the study highlights the measurement of stress through heart rate variability, offering practical applications for the workplace. Fifth, by enhancing the understanding of counselors about emotional workers, intervention methods for them were provided in the counsenling field. Finally, based on the results, the study discusses its limitations and offers suggestions for future research. 감정노동자의 부정정서와 생체신호를 활용한 스트레스 위험군 판별 연구 본 연구는 감정노동자 스트레스 위험군을 판별할 수 있는 기준점을 탐색 하고자 하였다. 특히, 감정노동자가 감정노동 수행 중 받는 감정적·신체 적·인지적·행동적 반응들을 포함하는 스트레스를 심박변이도로 확인하여 절단점을 밝혔다. 또한, 감정노동자 스트레스 위험군을 판별할 수 있는 기준 점을 설정해 감정노동자가 감정노동 수행 중 과도한 스트레스를 받을 때 즉 시적 개입을 할 수 있도록 적절한 지원과 중재 방안을 수립하기 위한 기초 토대를 마련하고자 하였다. 본 연구를 위해 감정노동 분야 중 정보통신망을 활용한 고객 응대 근로자 를 연구대상자로 선정하였으며 최종적으로 37명의 감정노동자가 참여하였 고, 감정노동자 스트레스 위험군을 판별하기 위한 선별 기준점을 설정하고 자 ROC 분석을 사용하여 산출하였다. 연구 참여자를 통해 수집된 데이터는 총 2,162개를 수집하였으나, 이 중에서 극단값을 가진 54개의 이상치를 제거 한 후 최종적으로 2,108개의 자료로 최종 분석에 사용하였다. 연구결과, 감 정노동자 스트레스 위험군을 선별할 수 있는 절단점은 LF/HF ratio의 0.4636 점 이상으로 산출되었다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동자 스트레스 위험 군을 타당하게 판별할 수 있는 생체신호는 LF/HF ratio, LF, HF 중 AUC의 가장 최댓값을 갖는 LF/HF ratio로 밝혀졌다. 둘째, 감정노동자 스트레스 위 험군을 판별할 수 있는 최적의 절단점은 Youden index의 최댓값을 나타내는 LF/HF ratio의 0.4636점으로 밝혀졌다. 이는 LF/HF ratio가 0.4636점 이상일 경우 79.66%로 스트레스 수준이 높다고 예측한 사람이 실제 스트레스 위험 군에 해당함을 예측할 수 있고, 56.47%로 스트레스 수준이 낮다고 예측한 사람이 실제 스트레스 일반군에 해당함을 예측할 수 있다는 것이다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 감정노동자가 겪는 부정적 정서를 상담학적 관점에서 다루었다는 점에서 중요한 의의를 갖는다. 둘째, 감정노 동자가 업무 중 경험하는 부정적 정서와 스트레스를 생체신호로 실시간 분 석하였다. 셋째, 감정노동자가 겪는 부정적 정서를 생체신호를 통해 실시간 으로 파악하여 즉각적 개입의 시점을 제시함에 의의가 있다. 넷째, 감정노동 자가 직무 중 경험하는 스트레스를 심박변이도로 측정해, 실제 노동현장에 서 적용할 수 있는 방안을 제시하였다. 다섯째, 감정노동자에 대한 상담자의 이해도를 높여 상담 현장에서 이들을 위한 개입법에 도움을 제공하였다. 마 지막으로 본 연구의 결과를 토대로 연구의 제한점 및 후속 연구를 위한 제 언을 논의하고자 하였다.

사회적 공간의 감정노동자의 직업정서적 만족도에 관한 연구 : 보육교사, 사회복지사, 간호사를 중심으로

김미진 경기대학교 서비스경영전문대학원 2013 국내석사

지나친 물질문명의 추구와 급속한 핵가족화로 우리 사회의 비도덕화 현상과 청소년 문제가 날로 심화되어 가는 시점에서 학생들의 기본생활 습관 형성 및 바른 인성과 감성 함양을 위한 교육청의 대책이 준비되고 있다. 이러한 사회현상 때문인지 사람들은 서로에 대한 적대심마저 들 정도이며, 일상생활에서의 일상적인 대인관계는 더욱 중요하게 여겨진다. 일상생활에서 자주 만나고, 함께 사용하는 공간인 사회적 공간에서 사람들과의 만남이 많아 지다보니 사회적 공간에서 만나는 사람들의 인성과 더불어 감성 또한 중요하다고 볼 수 있다. 또한 일반적으로 자주 사람들과 마주치는 사회적 공간에 대한 중요성이 더욱 강조되고 있는 중요한 시기이다. 이렇게 사회적 공간에서 만난 사람들 중 인성과 감성을 서로 느낄 수 있는 부분은 얼마나 되는지, 서로에 대한 인성과 감성을 공유하기에 사회적 공간은 충분한지, 많은 의구심 가운데 유치원교사로 재직 중인 직업적 특성을 살려 사회적 공간 중 어린이집, 사회복지관, 병원을 중심으로 사회적 공간에서 근무하는 감정노동자들의 감성인식이 일반인에게 미치는 영향이 중요하다는 것을 인식하게 되었다. 감정노동자들의 감성전달이 중요하지만, 그 이전에 감정노동자들이 자신의 감성을 얼마나 인식하고 행동으로 옮기는지에 대한 중요성도 알아 볼 필요가 있다고 본다. 일반적으로 사람들이 함께 사용하는 공간인 사회적 공간에서 감정노동자들은 스스로의 감정을 조절하며 고객들에게 서비스를 하고 있다. 사람들을 만나고 생활하는 다양한 공간 중 사람들을 만나 인성과 감성을 직접 느껴볼 수 있는 사회적 공간인 어린이집, 사회복지관, 병원을 대상으로 하여 본 연구를 수행하였다. 사회적 공간을 이용하는 고객들을 응대하는 감정노동자들이 자신의 감성지능을 어떻게 인식하고 관리하며, 고객들을 응대하는지에 대해서 알아보고자 한다. 물론 인성과 감성 교육 차원에서 학생들의 감성지능 훈련 역시 그 중요성이 강조되고 있다. 이러한 유아들을 지도하기 위해서는 교사의 감성지능 문제가 우선적으로 연구되어야 하며 특히 유아들의 교육에 직접적인 영향을 미치는 보육교사의 직업정서적 만족 역시 관련성을 가지고 연구할 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 사회적 공간에서 근무하는 감정노동자의 감성지능이 직업정서적 만족에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 연구의 방법은 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 사회적 공간에 대한 배경, 감성지능에 대한 개념, 감정노동자에 대한 정의와 보육교사, 사회복지사, 간호사의 감정노동에 관한 이론적 배경, 직업적 정서의 종류와 직업정서적 만족에 대한 이론적 배경을 구축하기 위하여 관련서적과 연구논문 등을 중심으로 이론적 근거를 제시하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 감정노동자인 보육교사, 사회복지사, 간호사를 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS 17.0을 이용하여 조사 결과를 분석하였다. 가설검정을 위한 변수는 감정노동자의 감성지능인 자기인식, 자기관리, 사회인식, 관계관리 등 4개의 변수를 추출하여 감정노동자의 직업정서적 만족 즉, 보상, 발전 및 혁신, 자율성, 업무부담, 동료애, 이직의사에 미치는 영향을 연구모형으로 작성하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 가설 1의 사회적 공간 감정노동자의 감성지능과 직업 정서적 만족도 요인들은 조사 대상의 인구통계학적 특성에 따라 부분적으로 유의한 차이가 있었다. ‘가설1-1. 사회적 공간 감정노동자의 자기인식 요인은 조사 대상의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을 것이다.’는 부분 채택되었다. 직종에 따라 차이가 나타났으며, 보육교사, 사회복지사, 간호사 순으로 나타났다. ‘가설1-2. 사회적 공간 감정노동자의 자기관리 요인은 조사 대상의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을 것이다.’는 부분 채택되었다. 직종에 따라 차이가 나타났으며, 보육교사, 사회복지사, 간호사 순으로 나타났다. ‘가설1-3. 사회적 공간 감정노동자의 사회관계 요인은 조사 대상의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을 것이다.’도 부분 채택되었다. 직종에 따라 차이가 나타났으며, 보육교사, 사회복지사, 간호사 순으로 나타났다. ‘가설1-4. 사회적 공간 감정노동자의 직업정서적 만족도는 조사 대상의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을 것이다.’ 또한 부분 채택되었다. 학력, 근무연수, 월 소득에 따라 차이가 나타났는데, 대학원졸업, 근무연수는 15년 이상, 월 소득은 300만원-500만원이 가장 높은 것으로 확인되었다. 둘째, 가설2의 사회적 공간 감정노동자의 감성지능 요인은 직업정서적 만족도에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 부분 채택되었다. ‘가설2-1. 사회적 공간 감정노동자의 자기인식 요인은 직업정서적 만족도에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 기각되었다. ‘가설2-2. 사회적 공간 감정노동자의 자기관리 요인은 직업정서적 만족도에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’도 기각되었다. ‘가설2-3. 사회적 공간 감정노동자의 사회관계 요인은 직업정서적 만족도에 양(+)의 영향을 미칠 것이다.’는 채택되었다. 본 연구를 통해 감성지능은 직업정서적 만족도에 유의할만한 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 특히 사회적 공간에서 근무하는 감정노동자를 대상으로 감성지능의 중요성을 인식하고, 감성지능 계발과 향상을 위한 다양한 프로그램을 마련하여 직업정서적 만족도를 높일 수 있도록 해야 할 것이다. 주요어 : 사회적 공간, 감성지능, 감정노동자, 직업정서적 만족도, 분산분석, 회귀분석

감정노동자의 회복탄력성 선별을 위한 나무그림검사 타당화 연구

안미숙 평택대학교 2023 국내박사

본 연구는 감정노동자의 회복탄력성을 선별하는 도구로써 나무그림의 타당성을 검증하는 데 그 목적이 있다. 이를 위한 구체적인 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 감정노동자의 회복탄력성 선별을 위한 나무그림검사의 신뢰도는 어떠한가? 둘째, 감정노동자의 회복탄력성 선별을 위한 나무그림검사의 타당도는 어떠한가? 본 연구의 대상은 감정노동자 중 사회서비스 업무를 수행하는 사회복 지사와 보육교사 344명의 자료를 분석 대상으로 하였다. 연구도구는 나 무그림검사와 김주환(2011)의 한국형 회복탄력성검사(KRQ-53: Korean Resilience Quotient)를 사용하였다. 자료분석은 SPSS Win 23.0을 사용하였으며, 신뢰도는 나무그림검사에 대한 3인의 평정자 간 일치도를 통해 검증하였다. 타당도는 나무그림검 사의 공인타당도와 변별타당도를 통해 검증하였다. 먼저 공인타당도는 나무그림검사의 양적분석지표와 회복탄력성척도(KRQ-53)의 하위요인 간의 상관분석을 통해 검증하였다. 변별타당도는 나무그림검사의 질적분 석지표와 회복탄력성척도(KRQ-53)의 하위요인 간의 다변량분석을 통해 검증하였다. - iv - 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동자의 회복탄력성 선별을 위한 나무그림검사 채점지표에 대한 평정자 간 신뢰도는 매우 높은 수준으로 확보되었다. 이러한 결과 는 나무그림검사의 분석기준이 채점자의 주관적인 개입이 높지 않으며 비교적 안정된 채점지표를 확립하고 있음을 의미한다. 둘째, 감정노동자의 회복탄력성 선별을 위한 나무그림검사에 대한 타 당도는 적절한 것으로 나타났다. 먼저, 공인타당도 검증을 통해 회복탄력 성의 하위요인인 자기조절능력, 대인관계능력, 긍정성과 나무그림 항목 중 ‘옹이와 상흔 수’, ‘원가지 수’, ‘수관 길이’, ‘수관 굴곡 수’, ‘뿌리 수’, ‘나무 안 조형물 수’, ‘나무 밖 꽃 수’, ‘나무 밖 동물 수’, ‘나무 밖 기타 추가 그림 수’ 등 9개의 항목이 감정노동자의 회복탄력성 수준을 선별할 수 있는 것으로 나타났다. 변별타당도 검증을 통해 회복탄력성의 하위요 인인 ‘자기조절능력’, ‘대인관계능력’, ‘긍정성’을 선별할 수 있는 나무그림 항목 중 ‘위쪽 벗어남’, ‘아래쪽 벗어남’, ‘왼쪽 벗어남’, ‘오른쪽 벗어남’, ‘줄기 음영 있음’, ‘옹이와 상흔 없음’, ‘줄기 아래 묘사’, ‘원가지 없음’, ‘곁 가지 없음’, ‘가지 두께 형태’, ‘수관 있음’, ‘수관 음영 없음’, ‘수관 안 묘 사’, ‘뿌리 있음’, ‘뿌리 모양’, ‘지면선과 뿌리 묘사’, ‘경계의 위치’, ‘경계의 모양’ 등 18개 항목이 감정노동자의 회복탄력성 수준을 선별할 수 있는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과를 통해 나무그림검사가 감정노동자의 회복탄력성을 선별할 수 있는 유용한 도구로써의 타당성을 확인하였다는 점에서 연구 의 의의가 있다.

감정노동자의 법적보호에 관한 연구

이경진 창원대학교 2019 국내석사

본 연구의 목적은 최근 산업안전법의 개정 및 시행으로 사회적 쟁점이 되고 있는 감정노동자에 대한 보호 방안을 모색하는데 있다. 보완책을 도출하기 위하여 각종 통계자료를 통하여 감정노동자의 실태를 알아보고, 현행법 및 제도 상 보호 내용과 한계를 살펴본다. 감정노동은 고객응대 과정에서 감정노동자 본인의 감정을 조절하는 것이 업무상 요구되는 노동이다. 감정노동자는 생존을 위하여 노동을 제공하는 과정에서 고객에게 폭언・폭행 등을 당할 위험에 노출된다. 이는 전통적인 산업화시대의 노동과정에서는 찾아보기 힘들었던 새로운 위험이다. 감정노동자에 대한 고객 괴롭힘은 피해를 받는 감정노동자의 인격권에 대한 침해이자, 쾌적하고 안전한 환경에서 근로할 근로자의 노동권을 침해하는 행위이다. 우리나라의 노동관계법령에서 고객의 책임과 의무를 규정하고 있지 않는 것은, 지금까지의 노동법이 사용자와 근로자의 관계만을 전제로 해왔기 때문이다. 그러나 현대사회에서 서비스업이 증가함으로 인하여 사용자와 근로자 사이에 고객이라는 제3자가 등장하게 되었다. 최근 개정된 산안법의 내용에는 그동안 고객의 폭언과 폭력으로부터 발생되는 스트레스를 받아왔던 감정노동자들의 인권과 업무의 질을 개선시키고자 감정노동자 보호를 위한 사업주의 조치를 의무화하는 등의 사안이 담겨있다. 그러나 아직 고객에게 직접 책임을 묻거나 그 행동에 제재를 가할만한 방안은 마련되지 않았다. 노동관계법령에는 성희롱을 제외하고는 사용자가 아닌 제3자의 괴롭힘을 규율하는 규정이 없다. 이제는 제3자의 의무를 법적으로 규율하여 제3자의 괴롭힘에 대하여 적절한 책임을 부과할 필요가 있다. The purpose of this study is to find a protection plan for emoti onal workers. The purpose of this study was to investigate the a ctual situation of emotional workers through various statistical d ata and to seek supplementary measures based on the contents a nd limitations of current laws and systems. Emotional labor is th e labor required by the business to control the feelings of the em otional worker during the customer response process. Emotional workers are exposed to risks of assaulting or assaulting custome rs in the course of providing labor for survival. This is a new d anger that has not been found in the labor process of the traditio nal industrialization era. Customer harassment to emotional work ers is a violation of the moral rights of the emotional workers, a nd is an act that violates the workers' rights to work in a pleas ant and safe environment. The reason for not stipulating the res ponsibilities and obligations of customers in the Labor Relations Act of Korea is that the labor laws so far presuppose only the r elationship between employers and workers. However, due to the increase in the service industry in the modern society, a third pa rty called the customer emerged between the user and the worke r. The contents of the recently revised law include issues such a s mandating measures by employers to protect emotional workers in order to improve the human rights and quality of the emotiona l workers who have been under stress from the customers' abus e and violence. However, there is still no plan to take responsibil ity for the customer. The Labor Relations Act does not contain r ules governing mobbing by third parties other than sexual harass ment. Now it is necessary to legally regulate third party's(like c ustomer) obligations to impose appropriate liability for third part y harassment.

감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무만족의 매개효과를 중심으로

이준우 호서대학교 벤처경영대학원 2014 국내박사

본 연구는 케이블방송사에서 근무하고 고객과의 접점에서 전화로 서비스를 제공하고 있는 콜 센터 상담원들을 대상으로 감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 상관관계를 직무만족을 매개변인으로 하여 직접효과와 간접매개효과로 비교하여 측정·분석하였다. 감정노동자는 항상 일정한 감정과 친절한 고객응대 태도를 유지해야하는 감정규칙을 요구받고 있으며, 고객과의 응대 시 비인격적인 대우를 받더라도 감정표현을 자제하거나 숨겨야하는 직무를 수행하고 있다. 이러한 스트레스는 감정노동자들의 직무에 대한 탈진과 불만족을 유발하여 이직을 결심하게 하는 원인을 제공하고 있으며, 이로 인한 이직률의 상승은 기업의 채용 및 교육비용을 증가 시켜 어려운 경영환경에 놓여있는 기업 현실에 더욱 더 어려움을 가중시키고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 기업이 다양한 인적자원관리시스템 도입을 통하여 감정노동자들의 직무만족과 직무성과를 향상시키고 나아가서는 기업의 조직운영 리스크 및 제반 운용비용을 효율화시킬 수 있는 기회를 찾아 감정노동자와 기업의 동반성장을 모색하고자 시작하였다. 기존의 많은 선행연구들은 직무만족과 직무성과 간의 연구를 통해 직무만족이 직무성과에 영향을 미치는 관계에 대해서는 실증분석을 통해 영향이 있음을 증명하였으나, 실질적으로 기업의 인적자원관리 시스템을 통한 직무성과의 직접 영향도를 측정한 연구 자료는 그리 많지 않은 실정이다. 따라서 본 연구에서는 감정노동자들의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 직접효과와 직무만족을 매개변인으로 한 간접효과크기를 비교하여 그들의 직무성과에 직접영향을 미치는 인적자원관리 요인과 직무만족 요인을 찾아내고자 시작하였다. 독립변수로는 인적자원관리의 4가지 요소인 역량향상 시스템, 몰입향상 시스템, 참여기회확대 시스템과 고용안정 시스템을 종속변수로는 직무성과의 요소인 직무수행과정과 직무수행성과로 구성하였으며 매개변수인 직무만족의 요소로 동기요인과 위생요인을 투입하여 직무성과에 미치는 영향 요인을 직접효과와 간접효과로 분석하고 결과를 도출하였다. 연구결과 감정노동자의 인적자원관리는 조직구성원의 직무만족과 직무성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 첫째, 감정노동자의 인적자원관리가 직무성과에 미치는 직접효과를 분석한 결과, 직무수행과정과 직무수행성과에 대해 인적자원관리의 몰입향상 시스템만이 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이 결과는 직무수행과정에서 회사 내에서 맡고 있는 직무가 자신의 적성이나 능력에 적합하고, 상사 혹은 동료와의 의사소통이 잘 이루어지며 애사심이 충만하여 회사를 위해 헌신할수록 직무성과가 더 높아짐으로써 업무를 완수하기 위한 노력이나 시간투자, 집중 및 추진력 발휘를 더 잘하는 것으로 해석된다. 따라서 회사에서 몰입을 향상시키는 차원에서 특히 적성능력, 의사소통, 애사심 등을 중요한 요인으로 하여 관리할 경우 직무수행에 따른 성과가 높아질 수 있을 것이다. 둘째, 감정노동자의 인적자원관리가 직무만족에 미치는 영향의 분석 결과에서 위생만족요인에는 인적자원관리의 모든 요인이 영향을 미치고, 동기만족요인에는 인적자원관리의 고용안정 시스템을 제외한 역량향상 시스템과 몰입향상 시스템, 참여기회확대 시스템이 영향 요인인 것으로 나타났다. 이는 감정 노동자의 역량을 향상시키거나 몰입을 높이고 참여기회를 확대할 뿐 아니라 고용안정 시스템으로 인적자원을 관리할수록 회사의 후생복지 수준이나 승진, 보수 수준 및 근무환경 등에 더 만족한다는 결과이다. 또한 감정 노동자의 몰입과 역량을 향상시키고 참여기회를 확대할수록 동료와의 관계, 일올 통한 성취감 및 직장의 안정성에 대해 더욱 만족하는 것으로 나타났다. 그러므로 기업에서 감정노동자의 만족도를 높이고자 한다면 인적자원관리 시스템의 구축과 운용이 요구된다고 할 것이다. 셋째, 감정노동자의 직무만족이 직무성과에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무수행과정과 직무수행성과에는 직무만족의 동기만족요인이 영향을 미치는 요인이었으나, 위생만족요인은 영향요인이 아닌 것으로 나타났다. 따라서 직무수행과정에서 회사 내에서 동료와의 관계가 원만하고 일을 통한 성취감을 느끼며 직장의 안정성에 대해 만족할수록 직무수행의 성과가 더 높아진다고 할 수 있다. 넷째, 인적자원관리와 직무만족을 독립변수로 투입하고 직무성과를 종속변수로 감정노동자의 직무성과에 대한 종합적 영향을 분석한 결과, 인적자원관리의 몰입향상 시스템과 직무만족의 동기만족요인이 직무수행과정과 직무수행성과에 영향을 미치고 있었다. 따라서 회사는 감정노동자의 몰입을 향상시킬 수 있도록 인적자원을 관리하고 이들의 후생복지 수준이나 임금 수준, 근무환경 등에 대한 만족도를 높이면 직무성과가 높아진다는 것을 확인하였다. 다섯째, 인적자원관리와 직무성과 간 직무만족의 매개효과를 분석한 결

감정노동자의 직무만족도 영향요인에 관한 연구 : 인바운드 콜센터 상담사들을 대상으로

오미경 아주대학교 2013 국내석사

최근에는 개방화, 세계화 시대를 맞아 감정노동자들이 단순노동이라는 인식을 벗어나, 고객 개개인의 맞춤형 서비스를 위한 전문직이라는 인식이 확산되고 있다. 시대의 변화 및 고객의 욕구 상승에 따라 감정노동자에 대한 수요가 많아지면서 전문화 필요성도 새롭게 인식되어, 고도로 발전하고 있는 산업사회의 한 영역으로도 커다란 부분을 차지하고 중요한 몫을 담당하고 있다. 개성화, 다양화, 고도화가 진행되는 사회에 부응하고 섬세한 서비스 제공을 기대하는 고객에게 만족감을 주기 위해서는 무엇보다 감각적이고 유능한 인재를 양성하고 활용하기 위한 정책이 필요하다. 그러나 지금까지 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자들이 근무하고 있는 콜센터 직종은 타 업종에 비해 대우나 근무환경면에서 소홀히 해 온 경향이 있다. 현대사회의 경쟁은 그 정도가 점차 심화되고 있는 실정으로, 이와 같은 경쟁사회에서 한 조직이 살아남기 위해서는 생산의 효율성을 극대화하는 것이 최대의 과제라 할 수 있다. 직무만족은 오래전부터 경영자들에게 조직 유효성의 중요한 지표로 인정되어 왔으며, 조직의 입장에서 볼 때 직무만족이 높을 경우 이직률과 결근율이 감소되고 이에 따른 생산성 증가의 효과가 있다는 믿음이 있어왔다(Locke,1976). 콜센터의 고객은 남녀노소 빈부격차을 막론하고 상대가 무작위적인데다 고객과의 접촉시간도 다른 업종에 비해 산발적이며, 민원 업무인 경우 감정노동이 많이 필요하여 인적 자원의 비중이 일반 업종에 비해 상대적으로 크다고 하겠다. 고객을 대하는 전화상담사들의 근무조건이나 대우, 교육수준 등에 따라 직무만족여부, 이직률 등이 영향을 받게 되므로 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자들의 직무만족에 미치는 영향요인에 관한 연구는 대단히 중요하다. 이 논문에서는 콜센터의 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자들을 대상으로 직무만족에 영향을 미치는 요인을 파악하여 인력관리 효율성을 극대화 할 수 있는 정책적 기초자료를 제공하는데 목적을 두었으며, 그 세부목적은 다음과 같다. 1. 콜센터 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자 일반적 특성을 파악하고, 2. 콜센터 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족에 영향을 미치는 요인분석을 하며, 3. 콜센터 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직업의식을 확실히 하여 이미지를 제고하고 직무만족도를 향상시키데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다. 그에 따라 먼저, 직무만족에 영향을 미치는 요인을 분석하고 가장영향을 많이 미친 직업의식이 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족도에 미치는 영향을 파악하기 위해 연구모형을 토대로 목적에 적합한 가설을 설정하고, 실증 연구를 위해 표본 집단을 선정하고 근무하는 상담사를 대상으로 설문을 실시하여 얻어진 자료를 빈도분석과 요인분석, 신뢰도 분석, 구조방정식 분석들의 기법을 이용한 분석을 통해 다음과 같은 결과를 얻었다. 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 만족도에 가장 큰 영향을 미친 요소는 직업의식으로써 감정노동자의 직업의식과 직무만족은 높은 상관관계에 있는 것으로 나타났다. 특히 회사에 대한 애착과 회사에 대한 동일시하는 만족이 상대적으로 높은 상관성을 보여주고 있는데, 이는 업무의 중요성을 인식하고 조직의 목표달성을 위해 헌신하려는 정도가 높을수록 타인의 인정을 받을 수 있는 기회와 업무재량권, 업무수행의 성취도에 대한 만족감이 높게 나타난다는 것을 의미한다. 또 회사에 대한 동일시는 외재적 만족도와의 상관관계 또한 회사에 대한 애착 다음으로 높은 상관성을 나타냈는데 회사에 대한(직무에 대한)헌신도가 높을수록 고용의 보장과 급여, 승진, 기타 작업환경 등에 대해 느끼는 만족감 또한 높다는 것을 의미한다. 즉, 직업의식의 네 가지 요인 중 회사에 대한 애착이 전체적인 직무만족도에 가장 큰 영향을 미친다는 결론을 내릴 수 있다. 위와 같은 결론을 토대로 본 연구의 의의를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 본 연구가 콜센터에 근무하는 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족에 영향을 미치는 요소가 무엇인지를 파악하고 가장 영향을 많이 미친 요소 즉, 직업의식이 직무만족에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석했다는 점에 큰 의의가 있다. 직업의식수준이 높을수록 직무만족도가 높게 나타남을 실증적으로 밝힘으로써 전화상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직업의식 수준향상과 직업의식의 영향요인 파악을 위한 좀 더 다양한 연구수행의 기초를 마련한 점에 그 의의를 둘 수 있다. 둘째, 직업의식의 측정을 위해 선행연구의 수정·보완을 통해 연구자가 설계한 측정도구가 타당성과 신뢰성 검증을 거쳐 실증연구를 통해 적합성이 확인되었다는 점이다. 향후 연구자가 선정한 네 가지 요인 이외에 직업의식의 구성요인을 다각도에서 선정하여 직무만족과의 관계를 파악하는 실증연구의 기반이 될 수 있을 것으로 사료된다.

제주비정규직근로자지원센터 심리상담프로그램 지원이 감정노동자의 스트레스에 미치는 영향

장현제 제주대학교 사회교육대학원 2023 국내석사

이 연구는 감정노동으로 어려움을 겪고 있는 감정노동자를 대상으로 제주비정규직근로자지원센터 심리상담프로그램을 적용하여 스트레스에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 연구자는 2022년 3월 31일부터 2022년 4월 25일까지 심리상담프로그램을 진행할 거점상담센터를 6곳 모집하여 개인상담 진행에 대한 구조화된 심리지원프로그램 안내와 감정노동자의 특성에 대한 안내를 진행하였다. 2022년 5월 9일부터 2022년 11월 31일까지 제주 도내에서 심리상담프로그램에 적극적 참여할 의사가 있는 제주도내 감정노동자 30명을 모집하여 개인당 6회기 심리상담프로그램을 실시하였다. 심리상담프로그램의 효과를 알아보기 위하여 신뢰도와 타당도가 입증된 통합 스트레스검사(IESS)를 통하여 스트레스 수준과 하위요인인 스트레스 지각, 신체화, 우울, 불안, 자기조절 실패에 대한 요인과 스트레스 취약성과 하위요인인 감정억제, 신경증적 경향, 완벽주의, 회피에 대한 변화를 사전과 사후로 나누어 평가하였다. 연구자는 감정노동자의 스트레스 변화에 대한 결과 분석은 통계 프로그램 SPSS 활용한 대응표본 t검정을 사용하여 실시하였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 심리상담프로그램 실시 전·후의 스트레스 수준에 미치는 영향과 하위요인별 스트레스 수준에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 심리상담프로그램 실시 전·후의 스트레스 취약성과 스트레스 취약성 하위요인별 스트레스 취약성에 미치는 영향은 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 이처럼 감정노동자에게 심리상담프로그램을 통하여 스트레스에 긍정적 영향을 미친 것이라고 볼 수 있다. 연구 결과, 심리상담프로그램 실시 전·후의 스트레스는 통계적으로 유의미하게 감소된 것으로 나타났다. 이는 심리상담프로그램이 감정노동자의 스트레스에 긍정적 영향을 미친 것이라고 볼 수 있다. 연구자는 이상의 연구를 기반으로 한 심리상담프로그램을 활용하는 것에 대한 스트레스 완화에 근거를 제시하여 후속 연구를 위한 논의 및 제언을 하였다. 이 연구 결과를 바탕으로 감정노동자의 심리상담지원프로그램을 적용하여 심리적 지지와 스트레스 문제를 해소하기 위한 프로그램으로 더욱 활용될 수 있기를 기대한다. This study investigates the impact of a psychological counseling program on stress levels among workers in emotionally demanding occupations referred to as Emotional Workers. The researcher collaborated with six counseling centers and provided information about structured psychological counseling programs and the characteristics of emotional workers from March 31, 2022, to April 25, 2022. Between May 9, 2022, and November 31, 2022, a total of 30 emotional workers in Jeju Island who were willing to participate in psychological counseling programs were recruited. Each participant received six individual psychological counseling sessions. To evaluate the effectiveness of the psychological counseling program, the Integrated Evaluation of Stress and Stress Vulnerability(IESS) Test was used. This test measures the level of stress and its subfactors, including stress perception, somatization, depression, anxiety, and self-regulation failure, as well as stress vulnerability and its subfactors, such as emotional suppression, neurotic tendencies, perfectionism, and change in avoidance. Participants completed the test before and after the program. The researcher analyzed the difference in stress levels among the participants using corresponding sample t-tests in SPSS. The findings of this study indicate that there was a statistically significant difference in stress levels and its subfactors before and after the psychological counseling program. Additionally, there was a statistically significant difference in stress vulnerability and its subfactors before and after the program. Overall, the participants experienced a significant decrease in stress levels after completing the program. These results highlight the positive effects of the psychological counseling program in reducing stress among emotional workers. Implications and future directions are discussed for further research. These findings are expected to be utilized in the development and enhancement of psychological counseling programs for emotional workers, aiming to provide psychological support and reduce the stress resulting from their emotional labor.

감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향

이나현 동아대학교 대학원 2013 국내석사

감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 미치는 영향 The Influences of Emotional Labor and Emotional Intelligence on Emotional Laborers' Burnout 교육학과 이 나 현 지도교수 김 종 운 본 연구는 감정노동자들 중에서 콜센터에서 근무하는 직원을 대상으로 감정노동과 정서지능이 직무소진 간의 관계를 분석하여 감정노동과 정서지능이 직무소진에 어떠한 관계가 있으면 각 하위영역 간의 설명력은 어떠한지를 알아보고자 하였다. 본 연구 결과를 통해 감정노동자들의 감정노동과 정서지능 및 직무소진에 대한 이해를 돕는 기초자료를 제시하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구는 부산, 대구, 대전, 광주에 소재한 K 콜센터의 상담원 158명과 부산에 소재한 L콜센터 상담원 65명을 대상으로 하였다. 감정노동을 측정하기 위해 Brotheridge와 Lee(2003)에 의해 개발된 감정노동척도(Emotional Labor Scale: ELS)를 사용하였고, 정서지능을 측정하기 위해 Wong과 Law(2002)에 의해 개발된 정서지능척도(Wong and Law Emotional Intelligence Scale: WLEIS)를 사용하였으며, 직무소진을 측정하기 위해서 Maslach(1982)가 개발한 직무소진척도(Maslach Burnout Inventori: MBI)를 조정하여 사용한 김진수(2006) 및 이유라(2007)의 측정도구를 사용하였다. 감정노동과 정서지능 및 직무소진의 관계를 알아보기 위해서 상관분석을 사용하였다. 또한 감정노동과 정서지능이 직무소진 간에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 감정노동자의 감정노동과 정서지능이 직무소진에 유의한 상관이 있다. 콜센터의 상담사들이 고객을 응대하는 횟수가 증가하고, 횟수가 증가할수록 실제 감정을 통제하는 횟수도 증가하고, 표현하고자 하는 감정을 실제로 느끼고자하는 횟수도 증가하다보니 상담사의 직무소진을 높이는 관계로 나타났다. 다양한 감정표현을 요구하는 업무특성상 다양한 감정표현을 할수록 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었는데 이는 긍정적인 감정표현규범으로 고객과 호응하게 된다면 직무소진이 감소된다는 것을 알 수 있었고, 상담사가 상담에 임할 때 상담사의 스스로의 정서를 잘 파악하고 정서를 있는 그대로 솔직하게 표현할 수 있도록 환경을 만들어 주고 감정조절과 감성활용을 높인다면 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었다. 둘째, 감정노동자의 감정노동이 직무소진에 영향을 미치는 요인이다. 특히 감정표현의 다양성, 강도 그리고 내면행위는 직무소진에 영향력을 준다. 이는 다양한 감정표현을 요구하는 업무특성상 다양한 감정표현을 할수록 직무소진을 낮추는 관계로 나타난 것을 알 수 있었는데 이는 긍정적인 감정표현규범으로 고객과 호응하게 된다면 직무소진이 감소된다는 것을 알 수 있다. 그리고 감정표현의 강도가 높아질수록 감정노동을 수행하는 감정노동자가 자신의 본래의 감정과 직무에서 요구되는 감정표현과 규범적 감정 사이에서 부조화가 발생되면서 그 결과로 정서적 고갈, 탈인격화, 자아성취감 저하 등으로 직무소진을 유발하는 것을 알 수 있었다. 셋째, 정서지능이 직무소진에 영향을 미치는 중요한 요인이다. 정서지능이 높은 상담사인 경우, 직무소진을 상대적으로 낮게 느끼고, 정서지능이 낮은 상담사인 경우에는 직무소진을 상대적으로 높게 느끼는 영향력을 가지고 있다. 그리고 타인의 감정을 이해하는 경우에는 직무소진이 높게 느끼는 영향력을 가지는 것을 알 수 있었다. 넷째, 감정노동과 정서지능이 직무소진에 영향을 미치는 요인이다. 직무소진을 낮추는데 있어 감정노동자와 고객 간의 상호작용을 통한 감정표현의 다양성, 강도, 내면행위, 자기 감성이해, 감정조절 그리고 감성활용은 영향을 주는 요인인 것을 알 수 있다. 감정노동에 정서지능을 투입하니 직무소진에 24%로 더 높은 설명력(R²)을 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 감정노동자의 직무소진을 낮추는데 있어 감정노동자와 고객 간의 상호작용을 통한 감정표현의 다양성, 내면행위, 감정조절 그리고 감성활용이 매우 중요한 역할을 하는 것을 알 수 있다. 감정노동과 정서지능 중에서 정서지능이 직무소진에 더 영향력을 갖고 있는 것으로 나타났고 정서지능은 타고 날 때부터 정해진 지능지수와는 달리 계발이 가능한 정서지능이 감정을 잘 조절하여 직무소진 낮추는 결과로 나타났기 때문에 감정노동자들의 정서지능을 중요하게 다루어야 할 쟁점이 될 수 있을 것이다. 또한 정서지능을 다양한 하위요인으로 나누어 연구하는 것은 정서지능을 이해하고 접근할 수 있는 유용한 방법들을 제공해 줄 것이다. 따라서 감정노동자들의 교육 시 고객과의 다양한 상호작용을 할 수 있는 환경과 자신의 감정 조절 능력을 함양시키는 교육 프로그램에 중점을 두어야 할 것이다. 주요어 : 감정노동자, 감정노동, 정서지능, 직무소진

감정노동자의 유머감각과 감성지능이 이직의도에 미치는 영향

이미숙 명지대학교 사회교육대학원 2017 국내석사

국내에서 서비스업에 종사하는 노동자는 100만 명을 넘어 섰고, 약 70만 명이 감정노동에 종사하고 있다. 서비스직의 형태나 직책에 따라 직간접적으로 고객을 응대하는 감정노동자들은 매일 자기의 감정을 통제하거나 조절해 가며 생활하고 있다. 감정노동은 고객과의 대면 접촉과정에서 조직으로부터 구성원으로서 갖춰야 할 기본 감정을 전달받은 노동자가 다양한 상황과 고객을 상대로 자기 자신의 감정을 조절하는 노동이다. 감정노동은 의사소통 능력과 대인관계 능력에 관련이 많고, 감정노동을 많이 수행하는 직업일수록 업무 자율성이 떨어지고, 정신적 스트레스가 많아지며(한국직업능력개발원 ‘KRIVET Issue Brief' 제26호), 다양한 서비스분야에서 자신의 감정을 숨긴 채 일해야 하는 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있다. 본 연구는 선행연구 고찰을 바탕으로 감정노동자의 유머감각과 감성지능이 이직의도에 미치는 영향을 조사하였다. 감정노동자인 교육서비스 종사자, 일반종사자를 대상으로 하였고, 실증분석을 위해 선행연구에서 개발된 측정도구를 사용하여 2017년 4월 10일부터 4월 20일까지 총 10일간 실시하였으며, 250부 중 불성실한 설문지 46부를 제외한 204부를 활용하여 최종 분석에 사용하였다. 본 연구의 자료 분석을 위해 SPSS 21.0통계 패키지 프로그램을 이용하여 분석하였다. 자료 분석 방법은 다음과 같다. 표본의 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, Cronhach's Alpha 계수를 이용하여 신뢰도 검사를 하였고, 인구통계학적 특성에 따른 감정노동자의 유머감각, 감성지능, 이직의도의 차이를 살펴보기 위하여 t-test, 일원변량분석(One-way ANOVA)를 실시하였다. 또한 감정노동자의 유머감각과 감성지능 및 이직의도의 관계를 살펴보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 독립변수와 종속변수가 한 개씩인 경우 단순회귀분석을 실시하게 되고, 두 개 이상의 독립변수와 한 개의 종속변수와의 관계를 분석한 경우는 다중회귀분석을 실시하게 된다. 본 연구자는 감정노동자의 유머감각과 감성지능이 이직의도에 미치는 영향을 살펴보기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 또한 감정노동자의 유머감각과 감성지능 및 이직의도의 관계를 살펴보기 위해 상관관계분석을 실시하였다. 마지막으로 감정노동자의 유머감각과 감성지능이 이직의도에 어떤 영향을 미치는지 살펴보기 위해 단순회귀분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 일반적인 특성에 따른 차이 분석에서 도출한 결과는 다음과 같다. 첫째, 유머감각에 성별, 연령, 근속년수에서는 차이가 있음을 확인하였고, 감성지능에 대해서는 성별, 결혼유무, 학력, 근속년수에서 차이가 있음을 확인하였다. 또한, 이직의도에 대해서는 연령과 결혼유무, 근속년수에 차이가 있음을 확인하였다. 둘째, 유머감각, 감성지능, 이직의도의 관계를 살펴본 결과, 유머감각은 감성지능과 정적 상관관계가 있는 반면, 이직의도와는 별 관련이 없는 것으로 나타났다. 하위요인별로 살펴본 결과, 유머감각과 감성지능은 하위요인들 모두와 정적 상관관계가 있는 반면, 이직의도와는 감성지능의 하위요인인 자기감성이해와만 정적 상관관계가 있고, 다른 변인과는 별 관련이 없는 것으로 나타났다. 셋째, 유머감각, 감성지능, 이직의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 우선, 유머감각이 이직의도에 미치는 영향이 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 또한, 감성지능의 하위요인인 이직의도에 미치는 영향을 다중회귀분석으로 분석한 결과 자기감성이해가 이직의도에 영향을 주는 요인으로 나타나고 단순회귀분석으로 살펴본 결과 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 통계적으로는 감성지능이 이직의도에 미치는 영향도 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 넷째, 유머감각과 감성지능은 이직의도에 큰 영향을 미치지 않고 유머감각이 감성지능에 영향을 미침을 확인할 수 있다. 이는 감정노동자들의 적극적으로 유머에 개방된 태도로서 유머를 실천하고 체제운영과 교육훈련 등에 있어 업무특성에 맞는 유머를 접목한 프로그램 개발에 적용하여 연구되어야 하며 감성지능 중 자기감정 조절 외에 자신의 감정 제어 능력을 향상시킬 수 있는 프로그램을 도입하여 감정노동자들의 훈련과 교육을 통해 자신의 감성을 이해하고, 타인의 감성을 이해하며, 자기 감성활용과 감성 조절력을 향상시킨다면 유머감각이 감성지능에 영향을 미친다는 본 연구의 결과처럼 이직의도에도 영향을 미칠 수 있을 거라 믿어 감정노동자의 심리적 단계를 가지고 오랫동안 종단적 결과가 진행되어야 할 것이다. 유머감각과 감성지능의 보완점을 적용하여 이직을 감소시킬 수 있는 방향으로 이끌어 낼 수 있도록 후속 연구가 필요하다. 키워드 : 감정노동자, 유머감각, 감성지능, 이직의도 In Korea, the number of workers engaged in the service industry has exceeded one million, and about 700,000 people are engaged in emotional labor. Emotional workers, responding directly or indirectly to customers according to the form and position of service workers, control and control their emotions daily. Emotional labor is labor in which a worker who receives basic feelings to be equipped as a member from the organization in the process of face-to-face contact with the customer adjusts his / her own feelings to various situations and customers. Emotional labor is related to communication ability and interpersonal abilities. Emotional labor is more likely to cause job autonomy and mental stress (KRIVET Issue Brief 26) Emotional laborers who have to work while hiding their feelings in the field are becoming a social issue. The purpose of this study was to investigate the effect of emotional intelligence and emotional intelligence on turnover intention based on previous studies. For the empirical analysis, this study was conducted for 10 days from April 10, 2017 to April 20, 2017, using the measurement tools developed in the previous research. 204 questionnaires were used except for 46 questionnaires for final analysis. The data of this study were analyzed using SPSS 21.0 statistical package program. The data analysis method is as follows. In order to investigate the characteristics of the sample, frequency analysis was performed, reliability test was performed using Cronhach's Alpha coefficient, and t-test was conducted to examine differences in the sense of humor, emotional intelligence, Test, and one-way ANOVA. In addition, correlation analysis was conducted to examine the relationship between emotional worker 's sense of humor, emotional intelligence and turnover intention. If there is one independent variable and one dependent variable, simple regression analysis is performed. If the relationship between two or more independent variables and one dependent variable is analyzed, multiple regression analysis is performed. This researcher performed simple regression analysis and multiple regression analysis to examine the effect of emotional worker 's sense of humor and emotional intelligence on turnover intention. In addition, correlation analysis was conducted to examine the relationship between emotional worker 's sense of humor, emotional intelligence and turnover intention. Finally, we conducted simple regression analysis and multiple regression analysis to see how affective workers' sense of humor and emotional intelligence affect turnover intention. The results obtained from the difference analysis according to general characteristics are as follows. First, it was confirmed that there was a difference in gender, age, and years of service in the sense of humor, and that there was a difference in gender, marital status, educational background, and years of service for emotional intelligence. In addition, it was confirmed that there was a difference in age, marital status, and years of service with regard to turnover intentions. Second, as a result of looking at the relationship between sense of humor, emotional intelligence, and turnover intention, humor sense has a positive correlation with emotional intelligence, but it has no relation with turnover intention. In terms of sub - factors, humor and emotional intelligence have a positive correlation with all sub - factors, while turnover intention has a positive correlation with self - emotional understanding, which is a sub - factor of emotional intelligence. It is not related. Third, the effect of sense of humor on turnover intention was not statistically significant. First, the effect of sense of humor on turnover intention was not statistically significant. Also, as a result of multiple regression analysis, it was found that self - emotion understanding was a factor affecting turnover intention and it had a statistically significant effect on the turnover intention as a sub - factor of emotional intelligence. However, statistically, the effect of emotional intelligence on turnover intention was not significant. Fourth, the sense of humor and emotional intelligence have no significant effect on the turnover intention, and the sense of humor affects emotional intelligence. This is because emotional workers should be actively engaged in developing humor as the attitude that is open to humor and applied to the development of a program that combines humor with work characteristics in system operation and education and training. In addition to controlling emotions, A sense of humor affects emotional intelligence if a program that improves ability is introduced to understand emotions through the training and education of emotional workers, to understand emotions of others, and to improve self-emotional utilization and emotional control. The results of this study suggest that it is possible to influence turnover intention as well. Follow - up research is needed to reduce the turnover by applying the complementary points of sense of humor and emotional intelligence. Keywords: Emotional worker, sense of humor, emotional intelligence, turnover intention